肯德基危机中的“免死”金牌(2)

2014-09-16 12:29:46

    肯德基危机管理六武器

    这是一个充满了不确定性的时代,企业所必须面对的战略管理往往是矛盾的,而不确定性和各种突发事件很可能会在短时间内让一家公司“窒息”而亡,这必然要求企业在战略上具备高度的灵活性,恰恰战略的灵活性是企业应对外部变化与竞争需要的有效选择。

    作为企业经营活动的最终服务对象,消费者对企业经营活动的监督变得更加积极,而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。各种媒介特别是网络的力量使得消费者在与企业的对抗中逐渐强大,企业任何一个小的失误都可能演变成为一场难以挽回的灾难。品牌信任危机也因此应运而生。

    散落在全球每一个角落的肯德基连锁店,经过50多年的危机洗礼,早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。梳理一下肯德基在中国遇到的所有棘手的“麻烦”事情,我们可以看出肯德基公司在危机管理中屡试不爽的“六种武器”:1.媒介沟通,先发制人;2.统一采访,声音一致;3.危机反馈,权威说法;4.发表声明,传递信心;5.日常培训贯彻理念;6.替代产品,推陈出新。

    沟通是危机公关的核心:被动不如主动。在企业危机事件中,媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息,追求危机的新闻制造点和制造者。而媒体信息的扩散作用,使得一些企业“星星之火”的传闻很快便造成了“燎原之势”。如果公司管理人员不能对外提供很好的、充足的信息,像个“大家小姐”似的扭扭捏捏地摆谱,媒体就会通过其他渠道寻求消息。最后等企业“千呼万唤始出来”的时候,黄花菜也早就凉了。

    谣言止于公开,理解来自沟通。正视危机问题,诚恳地与媒介和消费者进行沟通,企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟,自欺欺人地以为,那样别人就都看不见自己了,而忘了自己大大的屁股还露在外面。其实,那样即使回避了一时的问题,却可能为更大的危害播下了种子。

    公关部门不是救火队,或许今天扑灭了这里,但明天有更多报纸记者、网络报道如雨后春笋般冒出来。当今已不是一个信息闭塞的时代,任何想瞒天过海的“公关”都已经不合时宜。中国有句古话叫三人成虎,讲的是人多嘴杂的可怕。在现实生活中,由一人说出的话,经过多人传播后都会变了样,更何况话从多人口中而出。

    如何应对媒体的危机提问,肯德基似乎完全是程序化的管理。在“特殊时刻”所有来自媒体的问题,都统一由中国百胜餐饮集团的公共事务部出面安排采访,绝不允许有第二种声音出现。对于同一危机事件,企业内部竟传出不一样的声音,这是危机管理的大忌,不仅会令原本简单的事态趋于复杂,更会暴露出企业内部的“矛盾”,甚至可能由此引发新的危机。需要记住的是,企业应该使自己成为对危机事件处理的唯一渠道。

    

本文摘自《肯德基——中国式进化》


   本书作者在持续8年对肯德基的观察、报道、研究的基础上,记叙了肯德基自1987年进入中国后22年的发展历程,从团队、供应链、拓展战略、产品、服务、危机处理、企业文化等各个角度剖析了肯德基在中国成功的深层次原因,记录了肯德基中国进化的全轨迹,点明了跨国企业在中国发展不可逆转的趋势——本土化。这既是一部企业发展史,也是一套企业成功经营管理的操作准则。

 承诺与声明

兄弟财经是全球历史最悠久,信誉最好的外汇返佣代理。多年来兄弟财经兢兢业业,稳定发展,获得了全球各地投资者的青睐与信任。历经十余年的积淀,打造了我们在业内良好的品牌信誉。

本文所含内容及观点仅为一般信息,并无任何意图被视为买卖任何货币或差价合约的建议或请求。文中所含内容及观点均可能在不被通知的情况下更改。本文并未考 虑任何特定用户的特定投资目标、财务状况和需求。任何引用历史价格波动或价位水平的信息均基于我们的分析,并不表示或证明此类波动或价位水平有可能在未来 重新发生。本文所载信息之来源虽被认为可靠,但作者不保证它的准确性和完整性,同时作者也不对任何可能因参考本文内容及观点而产生的任何直接或间接的损失承担责任。

外汇和其他产品保证金交易存在高风险,不适合所有投资者。亏损可能超出您的账户注资。增大杠杆意味着增加风险。在决定交易外汇之前,您需仔细考虑您的财务目标、经验水平和风险承受能力。文中所含任何意见、新闻、研究、分析、报价或其他信息等都仅 作与本文所含主题相关的一般类信息.

同时, 兄弟财经不提供任何投资、法律或税务的建议。您需向合适的顾问征询所有关于投资、法律或税务方面的事宜。