树大招风,“滤油粉”之后是什么?(5)

2014-09-16 13:00:40

    由于国情的不同致使处理问题的方式也存在巨大差异。在欧美本土,跨国公司完全可以依照法律行使自己申辩的权利,在真相大白前,任何言论和行为都是被允许的。但在中国,同情弱者是公众普遍存在的心理状态,消费者作为危机事件中相对弱势的一方,会得到社会和舆论的广泛同情与支持。

    在“有罪推定”的中国式认定原则下,一旦遭遇危机,当事企业就被假定“有罪”或者“有责任”。此时,企业绝不可“自己说自己没错”,这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是:重视被曝光的问题,尊重有关部门的调查结果,采取积极态度和措施整改。

    不论是媒体的舆论监督,还是商家的商业行为,其行为都有其一定的合理性。企业如何正确对待公众和媒体的监督?对于媒体的客观报道,企业不能一遇“麻烦”就抱怨搪塞,更不能只做以消除短期影响为主的“危机公关”;而是要从企业发展的长远利益考虑,认真研究“出事”的主客观原因,对于发生在企业内部的管理问题、质量问题、检验问题、标准问题等,要有根本性的解决办法。值得注意的是,一些企业出现舆论危机后,对媒体采取拒之门外的态度,最终为此付出了惨重的代价。

    企业都必须积极地、坦诚地面对媒体,道理很简单:你要恢复自己的正面形象,恢复经销商、供应商、消费者对你的信心,最后还得靠媒体来传达正面信息。SK-II重金属事件就因为宝洁的过于强硬,而导致更加严重的后果。

    在“3•15”这个敏感时期,肯德基对“滤油粉”事件的应对、媒体和公众的追问以及政府有关权威部门的回应,都比面对“苏丹红”事件时的反应显得成熟很多,这为一些舆论监督和商业行为冲突提供了颇为值得借鉴的案例。虽然,这个途径依然荆棘密布。

    但肯德基在被指“延长食用油寿命达10天之久”的情况下,依然声称符合指标要求。人们不禁要问:难道我国卫生标准所规定的指标真的如此之低?肯德基进入中国已经20多年了,“滤油粉”到底会一直是个秘密,还是一直“像个秘密”?

    3月14日的《法制晚报》就以一种比商人还敏锐的目光“发现”:“滤油粉”制造业可能会成为一种效益可观的产业。如果说“滤油粉”放到煎炸油里过滤对卫生状况无明显影响,那通过“滤油粉”岂不是能让顺着地沟流走的“泔水油”“变废为宝”?

    但是,谁都不能否认肯德基“滤油粉事件”的危机公关是成功的。遭遇公共危机时,肯德基又一次利用权威言论化解了危机。在企业被公众质疑和批评时,即使自己理由充足,也不要自己为自己辩解。从心理学的角度来讲,一个人批判别人,主要是希望对方正视事实,接受自己的意见,如果自己的批评遭到反驳,几乎没有人会甘心认为自己错了,而对方是冤枉的。但是,如果是第三方人士,特别是具有一定权威、地位的人对此发表意见,大多数人会理性地倾听或者接受。

    

本文摘自《肯德基——中国式进化》


   本书作者在持续8年对肯德基的观察、报道、研究的基础上,记叙了肯德基自1987年进入中国后22年的发展历程,从团队、供应链、拓展战略、产品、服务、危机处理、企业文化等各个角度剖析了肯德基在中国成功的深层次原因,记录了肯德基中国进化的全轨迹,点明了跨国企业在中国发展不可逆转的趋势——本土化。这既是一部企业发展史,也是一套企业成功经营管理的操作准则。

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