中国农历鸡年 肯德基对抗禽流感(4)

2014-09-16 16:28:49

    张艺谋导演的电影《英雄》里,为什么“无名”会被一致推举为刺秦王的英雄?就在于剑快。实际上,处理危机的第一准则就是快:反应快、行动快。当一些报社记者采访提纲传至中国百胜总部,常常是半小时后便接到了对方的电话。“现在是我为您服务,我非常愿意为您解答一切问题。”面对禽流感,肯德基的警觉速度令人惊讶。如何应对媒体的危机提问,肯德基似乎完全是程序化的管理。

    从“苏丹红”事件中,肯德基已经十分明白,和媒介的良好沟通是抢占先机的第一步。一定要让公众听到你的声音。要让公众知道你在努力。但是要注意两点:一是不要乱讲;二是不该讲话的人不要讲,绝不允许有第二个声音出现,否则就会添乱。

    在禽流感这个“特殊时刻”,所有来自媒体的问题,都统一由中国百胜餐饮集团的公共事务部出面安排采访。“我们是肯德基中国公司,发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。”“肯德基的中国扩张计划并未因禽流感而受到影响。”“肯德基所有的鸡肉供应商都执行HACCP国际质量和安全体系,其产品全都符合中华人民共和国鲜冻禽产品国家标准(GB16869)。迄今为止,肯德基的供应商中还没有报告发生禽流感。”

    肯德基在企业内部有一套比较成熟且完善的危机处理预案,每当发生危机时,一个由各相关部门组成的危机小组就会马上成立,其组成人员覆盖了危机可能涉及的一切部门。在“苏丹红”事件中,肯德基很快就启动了危机小组,由营运、产品质量控制、物流、公共事务等部门的10多位员工为小组核心,共同应对“艰难”时期。

    同样,禽流感所引发的危机苗头一出现,肯德基的危机处理小组就开始启动。收集各种信息,比如中国政府出台的有关政策、媒体及社会公众的反应等;并及时对危机造成的影响做出反馈,直接向中国区总裁汇报。

    对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。“每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》,并证明所有的供货‘来自非疫区,无禽流感’。”以此确保从源头防堵任何传染的可能。国内某知名财经媒体这样形容:肯德基死守“鸡源”。

    

本文摘自《肯德基——中国式进化》


   本书作者在持续8年对肯德基的观察、报道、研究的基础上,记叙了肯德基自1987年进入中国后22年的发展历程,从团队、供应链、拓展战略、产品、服务、危机处理、企业文化等各个角度剖析了肯德基在中国成功的深层次原因,记录了肯德基中国进化的全轨迹,点明了跨国企业在中国发展不可逆转的趋势——本土化。这既是一部企业发展史,也是一套企业成功经营管理的操作准则。

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