第1课
阿尔曼表哥的故事
可以这样说，我们家里有很多非常聪明的人。我不知道他们自己是否明白这一点，但跟他们相比，我感觉自己就是个笨瓜。
我有一个表哥是心脏科医师。他的名字叫阿尔曼。阿尔曼远非那种每天巡房开诊单的医生，他对病人的态度好得不得了，就像是个相知多年的老朋友。阿尔曼有一种抚慰人心的人格魅力，病人们都觉得他真的是在用心照料他们。工作之外，阿尔曼也不过是个普通人，他最喜欢的电影是《斯巴达300勇士》和《星际迷航》，谈起电影或电视剧来也是滔滔不绝。
阿尔曼非常有才华，他的医学研究就是最好的证明。关于自己的专业，他曾出过书、发表过大量论文。他的妻子很美丽，他的孩子们也非常可爱。他是那种令你羡慕得咬牙切齿的人，因为他的才华和生活乐趣是你无法比拟的。我们都爱他，他也很乐意与我们相处。
下面要说的才是正题。有一次全家人聚餐，席间他说的话平实而震撼，令我感触颇多、茅塞顿开。当时我们谈论的是人口的老龄化，以及医疗费用的多少，尤其是在人生迟暮之年里的医疗费用。他说，我们医疗费用的80%都花在了人生最后一年里。
阿尔曼补充道：“如果我说现在的医生是面向医疗，而不是面向病人在工作，你会不会觉得很惊讶？”换句话说，医生并非为病人考虑、做出最符合病人利益的选择，而是将医学和医疗程序放在了首位。看到这里，有的读者可能会反驳说：那都是为了拯救病人的生命啊。关于这个话题，我们会无休止地争论下去，但继续往下看的话，大家就能明白我为什么提到这件事了。
接下来，我开始认真思考这个沉重的哲学难题，然后突然想到了什么—销售人员在推销过程中是否也同样面临这种两难境地？答案是清晰而肯定的。大多数推销员是在“向”顾客推荐商品，而非“为”他们推荐商品。一般的推销员所推销的，都是能为自己带来最大收益的产品或服务，而不去考虑顾客的真正需求。
设想一下，如果推销员是设身处地为顾客着想，结果会是怎样呢？对了，就是这么回事！他们的眼睛将不再紧盯销售定额 ①、业务提成等事情，而变得真正设身处地为顾客着想。这种总是把你放在首位的推销员，是否正是顾客最想要的呢？说到这里，很多人会立刻想起自己以前遇到过的那些毫不犹豫地将你的需求放在首位的销售人员。反过来说，你有没有遇到过这样的售货员：他们说你穿某件衣服堪比西施潘安，而你的家人朋友却说丑得惨不忍睹；你是否听信了某个推销员的花言巧语，购买了某个新潮的小玩意儿，到家后却发现根本毫无用处……这样的例子举不胜举。而当你遇到一个真心为你着想的售货员时，你是不是因为信任他而愿意在他这里多买点东西？
那些志向远大，想要做出一番成绩的人，可以借鉴我的表哥阿尔曼的思路，将病人（顾客）放在首位。然后你就可以安心看着自己的销售业绩增长了，因为顾客信任你。
第2课
优秀销售人员的特征
研究表明，大多数销售人员只是处于勉强应付工作（甚至达不到工作要求）的水平。完成销售定额并不是说你就成功了，那只不过是刚刚过了“及格线”，堪堪能够保住工作而已。打个比方，有位医生说：“我把单子上的手术做完了，但我对病人的情况一无所知，也不知道他为什么要做这个手术。”你会选择这样的医生当你的主治大夫吗？我不知道你会怎么想，反正我是不会把自己的小命交到他手上的。我想要的医生不仅要医术精湛，还会根据我的情况制订治疗方案。
我见过很多商业培训师或负责公司销售的经理们，他们总是把简单的东西复杂化。有一个问题曾被无数次提及，那就是：“推销高手是怎样的、他们有什么样的特点？”这个问题已是老生常谈，几十年来说法不一，与之有关的文章和书籍也层出不穷。它是销售行业的基础问题，其答案太简单、太真实，以至于很多人觉得无法接受。
我曾读过一篇绝好的文章，里面就论及这个问题的答案。那篇文章的名字是《优秀的销售人员是怎样炼成的》，作者是大卫•麦尔（David Mayer）和赫伯特•M.格林伯格（Herbert M. Greenberg），刊于2006年8月刊的《哈佛商业评论》（The Harvard Business Review）上。其理论依据是1961年4月完成的某项研究及其论文，50年过去了，其正确性毋容置疑。据文章所述，优秀的销售人员应具备两个素质，即“移情”和“内驱力”。
“移情”即体会到别人的感受，是一种很重要的能力。大多数销售人员不懂得移情，他们往往把顾客放在次要位置，首先考虑的是自己的利益和感受；而优秀的销售人员总是把顾客放在生意的首位。在销售行业，要学会移情就得试着换位思考。
“内驱力”即积极性。优秀的销售人员在销售成功时能体会到一种成就感；若是销售失败，则会更加努力工作，而不是为自己找借口或变得垂头丧气。
文章还指出，在“为顾客着想”和“个人销售业绩”之间应该有一个平衡点，如若不然，其结果会是以下两个之一：或是落得“好心”二字，但业绩不佳；或是很有干劲地做成了很多生意，却同时失去了很多客户，因为他们觉得你不通人情、令人反感。
当然，要想成为一名优秀的销售人员，还需要其他一些能力，首先就是要了解你要销售的产品（或服务），此外还应：知道怎样应对拒绝，怎样问问题（而非一味单项宣传）、了解产品或服务的特点和好处，还要有出色的组织能力。这些能力再加上移情和内驱力，就是优秀销售人员的成功要素。
课后测试1
1.销售人员应该首先着眼于：
A.增加自己的提成
B.迅速做成生意
C.为顾客着想
D.分发名片
2.如果能把“移情”应用在销售过程中，就会：
A.将顾客放在首位
B.将自己放在首位
C.看悲剧电影
D.接受心理治疗
3.内驱力会使人：
A.不关心别人
B.做成生意
C.交友
D.改行
优秀的销售人员该知道的东西
第3课
销售6原则
我最初进入施乐公司 ①当推销员，在接受培训时学会了一些事，这些基本原理陪伴了我35年，使我成为施乐公司全部1.1万名推销人员中的第一人。在其后20年自主创业的时间里，它们依然是我的制胜法宝。
真正的销售人员所遵循的大概有6条基本原则，而这些东西在任何一本销售书籍里都是作为基本原理进行阐述的。75年过去了，它们未曾有过改变，再过75年，估计也不会改变。这6条基本原则中的前3条是我在施乐接受培训时学到的，那是在1976年，地点是美国弗吉尼亚州里斯堡的施乐培训中心。那时我们每天要在教室里学习12～14小时，每周要上课6天。后3条原则是我在其后20年的实践中总结出来的。
1.了解产品。当时我们对公司的产品—即施乐复印机—都达到了若指掌的程度，甚至晚上做梦都会梦到它们。我们得记住各种产品的相关知识，越多越好。这样在客户面前才能表现出对产品的熟悉以及强大的自信心。回想一下，你去买东西的时候，有没有碰到过对产品感到自豪或费心去记忆产品信息的售货员？
2.了解竞争对手。与竞争对手相比，你不仅有优势，也存在劣势，在竞争对手这一方来说也是如此。只有知己知彼，你才能光明正大地赢他。不要给客户为竞争对手美言的机会。
3.勤奋。当时施乐公司对我们的工作定额是每天与10个潜在客户取得联系，不论是亲自会面还是电话拜访都可以。我告诉自己：“我能做的不止于此。”于是，我给自己定了另一个目标，我要每天打20个电话。乍看起来好像没什么，但我真的坚持每天如此；所以，我的此项工作量就是同事们的2倍，也就是说，每周100多个电话，每月400个、每年4800个！此举简单有效、贯彻始终。
4.有条理。利用工具来制订计划。对计划的依赖要达到不能片刻偏离的程度。此类工具可以是智能终端设备（如PDA、手机等）、在线日程安排或是纸质日程表。类似工具在市场上应有尽有，其中关键是计划日程要科学有效，并且一定要严格按照计划表上的安排执行。尽量将其用在与潜在客户或已有客户的会面安排上。
5.坚定自信。这四个字的意思无需解释，但要记住，坚定不是莽撞，自信不同于固执。所谓坚定自信，即绝不轻言放弃、始终保持干劲和冲劲。专注，专注，再专注。每天多做一点，终会积少成多。另外需要记住，所谓销售，就是保住已有客户的同时去发展潜在客户。
6.真诚。不要以牺牲真诚为代价换取合同。从没有一单生意能够改变你的人生，也许它能给你带来1个月或1年的好处，但改变人生的合同是不存在的。
销售是人际宣传的结果，而在大多数情况下，人们只听取信任者的推荐。这些人就是你需要“攻克”的对象。如果别人对你的印象是一个真诚的推销人员，他们就会替你做宣传，而你的路子也就多起来了。
你想一下子记住销售的秘诀吗？下面这个销售保证卡是8小时的销售培训课内容的浓缩精华，是取得销售成功的关键：
销售保证卡
如果不能严格遵守，此卡内容就没有任何意义。
要想成为一名优秀的销售人员，你需要：
1.有条理—利用日程安排工具，时刻保持与已有客户和潜在客户的联系；
2.坚定自信—积少成多。要做到每天都联系新的客户；
3.真诚—名声是你的唯一招牌。设法让人替你做宣传。
此外还有两点：
销售是问询，而非叙述；是倾听，而非倾诉。
销售的本质是人际传播。
第4课
向小孩子学习
优秀的销售人员，其探索之心永不停歇。也就是说，他们时时刻刻都在探寻客户的意愿和需求—通过问问题，而不是滔滔不绝一味推销。很多销售人员在客户面前时，一开口就是谈自己的事，将自己的人生历程做一番详述，以求客户对自己“非常熟悉”。然后就觉得已经与客户成为朋友了，因为客户连自己在哪里上的学、对芹菜过敏这种事都一清二楚了。然后话题一转，把所在公司及其历史再讲述一遍……最后才把话题转到要推销的产品上来，说自己的产品有多么好、能给对方带来何种好处，其中穿插着对方非买不可的种种理由。这一通套路下来，此销售人员感觉已经完美地做完了分内之事，并且自我感觉非常好。殊不知，从他说到芹菜的时候客户就对他的话充耳不闻，脑子里想的全是中午到哪里吃饭的念头。
销售其实是一个非常简单的过程，在此过程中，你要通过合理安排的问题来弄明白如何迎合对方的需求，而不是无休止地单方阐述。通过问题，你能够深入了解客户的情况，他们所关心在意的东西也会浮出水面，从而可以因势利导直奔销售主题。
那么，销售人员该向谁学习问问题的技巧呢？答案是—小孩子！
一般而言，孩子们在问题的数量方面要远胜成年人，因为他们有着无与伦比的好奇心。我常常对孩子们的交流能力钦佩不已，而通过观察孩子们与他人互动的情景，我能够学到很多。
也许你也有过类似经历：你的小孩想要买个新玩具、新游戏等东西，即便是心里早就明白大人不会同意，他们也总是毫无畏惧地开口发问。有时候，他们刚刚开口，你就答应了他们的请求，他们反而会感到惊讶。他们的问题很简单，往往是这样的：“爸，妈，给我买个放电池的、手持型电子玩具吧，能玩568个游戏呢！”通常情况下，如果不是作为好成绩的鼓励或表现良好的奖赏，你的答案都是“不行”。然后呢？他绝不会就这样罢休：“怎么了？为什么不买？什么时候给我买？要是……行不行？”而这也只是第一波攻势而已。下一波随后即来：“怎么了？为什么不买？什么时候给我买？要是……行不行？”要么他达到目的，要么把你惹毛了，否则他是不会放弃的。
在与客户打交道的时候，销售人员也应该借鉴小孩子这种天生的无畏和好奇。即便客户拒绝了你，也不要轻易放弃，可以追问一下他们现在的情况和对你的产品（或服务）的看法。更进一步的话，可以问问他们何时或在什么情况下才会跟你做生意。这样一来，跟小孩子们一样，你往往能够找到客户之所以犹豫不决的原因，并设法达成合作条件以谋取双赢。
所以我建议大家在开始推销之前或者跟小孩子相处一下，或者观察下孩子们的做法，从中偷师学艺。
第5课
安迪的事例
我自认为看人的眼光还算“不错”。之所以用“不错”而不敢说“很好”，是因为我看错了安迪。（为保护隐私，此处用化名）
我的工作主要有两个内容，一是做与销售、客服、谈判有关的专题演讲，二是为对某些公司的销售人员进行定期培训。遇见安迪正是在后一种场合。他所在的公司请我为他们的销售部门讲解一些关于营销管理方面的东西。与他们第一次会面其实就是相互熟悉一下，彼此了解一下。
坐在我身边的那个人好像是从20世纪70年代穿越过来的一样，他穿着大翻领的涤纶西服，戴着怪异的太阳眼镜，头上还戴着假发。他的头发是褐色的，而假发是金黄色的，后脑勺部位的头发无法全部盖住，就露了出来，褐金两色在后脑勺上形成了鲜明的对比，引人注目。看到他这幅样子，我想起了自己在上小学四年级时曾想戴着披头士的假发出门，而母亲死活不放我出去的情景。跟他现在相比，那时的我简直是小巫见大巫了。
所以，起初我对此次培训的前景并不乐观。这就是我要培训的销售人员？我有些抓狂了。
尔后发生的事更令我匪夷所思。当我问公司的总裁“谁是公司里最好的推销员”时，他伸手指了指我身边的这位男士。
好吧，我承认自己太肤浅，以貌取人了。下面言归正传。因为他是公司里最好的推销员，所以我就问了他几个问题，而他的一句回答令我至今难忘。
他说：“我的妻子对我说，我销售业绩好的原因是—我总把客户放在首位，而不是只盯着自己的销售业绩。”这是我从一位销售人员那里听到的最有分量的话了。它是如此简单，却又如此震撼、简明扼要。
为了让大家更清楚地看懂这句话的意思，我们把它展开来说一下。一旦你真正体会到了其中的意思，你就有了通往成功的光明大道。我把它复述为下面这几句话：把客户放在首位。仔细听他们说的话，找到他们的关注点。先把你要推销的产品或服务放在一边。
这其实正是我们多年以来寻寻觅觅的销售秘诀。它其实就在我们身边，触手可及，但大家都没发现这个秘诀是如此简单、真实。不论你穿的是名牌服装还是地摊货，只要你是心怀真诚、真心为客户考虑，对方总能感受到你的好意，而成功也就易如反掌了。
说来也奇怪，从此之后，再见到安迪的时候，我再也没觉得他打扮怪异，而只看到一个总为别人着想的好人。
课后测试2
1.销售人员必知的6个原则是：
A.产品、服务、目标、价格、销售话术、结语
B.竞争、早起、优秀的产品宣传、特点、应对拒绝
C.提前到场、声音铿锵有力、穿着打扮、好的宣传技巧、结语要漂亮、用好日程安排工具
D.了解产品、了解竞争对手、勤奋、有条理、坚定自信、真诚
2.在销售中真诚非常重要，因为你能依赖的只有：
A.家人和朋友
B.金钱、从笨蛋客户那里赚钱
C.豪宅名车
D.名声
3.销售人员可以从小孩子那里学到：
A.怎么玩滑板
B.怎么写营销方案
C.无畏、大胆问问题
D.约会要准时
4.安迪成为王牌销售的原因是：
A.穿得好
B.朋友多
C.跟经理关系好
D.关注客户，而非销售业绩
倾听的重要性
漫画作者：凯尔西•麦吉尔。本图已经作者授权使用。
鲍勃，你没听懂我的意思：我花了那么多钱才买到这个楼层这个位置的办公室，就是为了能够眺望城市的风景。你说，我可能买你的窗帘把窗户挡起来吗？
第6课
你会“听”吗？
无论是哪种销售哪种谈判，无论对方是专业人士、朋友还是家人，“听”都是其中最重要的一环。大多数人都自认为自己是个很好的倾听者，事实却恰恰相反，大家都需要在“听”的技巧上面再下些工夫。做做下面这几道课后测试题，看看你的“倾听”技巧究竟怎样。假设你身处以下情境之中：
你刚刚结识一些人，彼此做过了简单介绍。你记得他们每个人的名字吗？能记得几个人的？
在听别人说话时，你突然摸不着头脑了，而你之前并未做笔记。你能找到头绪吗？或者就这么一直糊涂地听下去？
正当你听某人说话时，突然一个想法冒了出来。你会打断对方的话把自己的想法说出来吗？（生怕一会就忘了）或者你是不再听对方说些什么而只守着这个念头直到他讲完？
你正在听某人说话，对方语速太慢，你都快憋疯了。你会打断他，替他把话说完吗？
我敢肯定，你一定会说“嗯，有几个还是很符合的”。恭喜你，你的“倾听”技巧不及格。别灰心，大多数人都是如此。并且，我们可以通过练习使自己成为一名优秀的倾听者；但这种练习必须贯穿你的一生。一旦你成了一个优秀的倾听者，大家就都喜欢围在你的身边，因为人们都喜欢倾诉。这个过程费时费力，等你到了80岁的时候，就能修成正果了；不过到那时候你能记得的东西估计也不多了。
下一节课我们将正式踏上“倾听”的修炼之旅，在此之前，牢记以下几点：
大家都知道情绪会影响销售和谈判。人们会不自觉地认同那些与我们意见一致的人。偏见则会引导我们在对方说的话里挑那些爱听的或是迎合我们需求的内容。假如对方对你的印象不好，那么他（她）对你的话可能一句都听不进去；这种偏见会变得越来越强烈，在你说话的同时，他（她）却在准备各种拒绝的话语。
想一想那些你最为信任的人，你会发现他们都是与你关系最近的人，因为他们多年以来通过“听”了解到你的方方面面。再想想那些你根本不认识，但信任他们、愿意把生命交付在他们手上的人，如客机驾驶员。你总是希望他们都是优秀的倾听者，能听得进别人的话，这样才有助于做出更好的决策。如果没有很好的倾听能力，那些身处生死攸关行业的专业人士就会带来巨大的危害。所以，我总是希望我的主治医生、牙医、律师、客机驾驶员等能在倾听方面多下工夫。
因出言不当而坏了事、毁了合同的人很多，我就听说过一些。但从未有人因为倾听而有了恶果。记住，不论是谈判还是销售，最关键的一点是弄明白对方的真正意思。
第7课
如何掌握“听”的技巧
“倾听”这件事既复杂又迷人，并且跟任何一种技巧一样，是需要长时间的练习才能掌握。在听人说话时，谨记以下几点：
优秀的倾听者会促使对方说得更多。而这正是了解对方需求的唯一方法。
多听少说。你总不能边听边说吧，所以，要想听得多，就得说得少。
若有不明白的地方，就开口问。
不要打断对方的话。给对方停顿的时间。
注意听对方的话，不要分心。如果你们身在一间过冷或过热的房间里，你是否会去考虑温度的事而走神？
随时记下你认为重要的内容。因为你不可能把对方说的话都记在脑子里。并且，记笔记会给对方留下很好的印象，因为此举向对方表明你不仅是在听，还想在会谈结束后回顾对方的话。
适当做出回应，如“是的”、“对”等。这样对方就明白你是在听他（她）讲话并能跟上他（她）的节奏。你还可以使用非语言的回应方式，如不时地点点头表示你同意对方的观点等。回应会促使对方说个不停，我们看到电视上那些优秀的记者在采访时就是如此做的，它给人的信号是“我在听你讲话”，而此举会令对方更乐意讲下去。
如有必要，可以跟对方核实一下信息。有的地方听不懂是正常的，请对方对其进行解释也是正常的。这样做是在向对方表示你很在意他（她）的话。
偶尔复述一下对方的话语，以确保你理解的与对方所表达的意思是一致的。下面这些句式需要多加练习，直到变成你的语言习惯为止：“你是说……”、“我没理解错的话，……”等。优秀的倾听者能够随时复述对方的话。这样做的效果非常好，通过复述，你能得到正确的理解，而对方能感觉到你是在认真听他（她）讲话。
倾听的效果将直接影响到你身为推销员的成败。因为你的工作内容中最重要的一环就是理解客户的意图。而倾听的效果在于对客户话语的准确理解和记忆。这种能力不是与生俱来的，需要学习和练习。
人的思维速度总是快过语速。而这个时间差正好可以用于思考。倾听的技巧之一就是将这个时间差好好利用。拉夫•G.尼克尔斯（Ralph G. Nichols）和伦纳德•A.史蒂文斯（Leonard A. Stevens）曾在1957年9、10月刊的《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《倾听》的文章，文中介绍了在此段时间内可以进行的思维活动：
1.在倾听对方讲话时，试着预测他下一句会说到什么，他的最终结论将是什么。但是要注意，不要妄下判断，继续听下去。
2.想一想对方的观点是否证据确凿，是否站得住脚。
3.听的过程中，偶尔对前面听到的内容在心里做个总结；只总结观点和想法，不要去总结数据。
4.注意非语言线索。留意对方的身体语言、语音语调等，寻找话语之外的蛛丝马迹。
记住，情绪会影响倾听的表现。也就是说，你的情绪会影响到你听的方式和听的内容。人们爱听他们认同的话语，而这样一来，客观性就不复存在，你所听到的内容也就不一定完全正确。所以，在听到某些你极为反对的观点时，你的平常心就被打破了，因为你的心里正忙着对其进行反驳呢。
第8课
沉默的威力
有一次我跟妻子去卡波圣卢卡斯旅游。我们玩得很愉快，而我也终于能在她面前证明我的某些观点了。我们跟大多数游客一样，都喜欢在到港的时候上岸观光游玩，这样我们的旅游经历才丰富多彩。
我一直都对妻子说，在很多港口，总能找到跟旅游团安排的上岸观光内容一样但价格便宜很多的服务。但她不相信我的话。于是我说：“就听我一次好不好？如果结果证明我错了，不过是一次糟糕的经历而已，况且你还能得到我的道歉认错。”后者是她最想听到的，所以她就同意了。走下游艇时，我们看到岸边有近二十个人手举写有“观赏鲸鱼”的牌子，而这个正是妻子当天要选择的活动。我说道：“亲爱的，你来选择一个人做生意吧。”
妻子选择了费尔南多，我问他：“观赏鲸鱼的短途旅行要多少钱？”他答道：“你们俩一共80美元。”这个报价已经比旅游团要的每人90美元少很多了。而此时，身为客户的我祭出了从多年销售经历中总结出的“大法”，那就是保持沉默。
我站在那里，6、7秒钟没说话，然后从鼻腔里挤出一个声音：“嗯—”他立刻就把价格降到了两位70美元。我转头对妻子说：“你觉得怎么样？”妻子说：“嗯—”费尔南多把价格又降到了两位60美元。大家注意到了吗？我并未跟他说话，而事实上，他是在跟自己讨价还价！我简直爱死这个“沉默大法”了。
有时候，在谈判中想要达到目的的最佳策略就是什么都不说。闭上嘴巴，然后看看会发生什么。有时候，紧闭双唇束手旁观的结果会令我惊叹不已，就像一句话说的那样：“静待好戏上演”。
作为一名销售人员，你大可以尽量少说话，而让客户讲个不停。这样一来，他们就能自己找到方向，如他们想要什么样的产品或服务、什么样的合同条款、什么样的价位等。
继续说旅行的事，第二天，因为我们还在同一个海滩上观光，于是又找到费尔南多，问他乘坐全地形汽车在沙滩上玩的价格。这一回我们又省了一大笔钱。方法还是紧闭嘴巴，只是说了几个“嗯—”而已。当我们开着全地形汽车在海边沙滩上飞驰时，想起这个“沉默大法”，我的嘴都乐得合不上了。
我觉得，在接下来的上岸观光中，妻子一定会奖励我，让我去选择岸上的活动。虽说在一周的旅行结束后，我还是因为其他错事而向她低头道歉，但绝不是我倾听的技巧惹的乱子。我们的假期很愉快，因为我们学会了在开口之前先去听听对方在说什么。
课后测试3
1.作为一名_________，倾听是很重要的技巧。
A.销售人员
B.谈判人员
C.公关人员
D.以上都对
2.销售人员可能因为说错话而毁了生意，但绝不会
A.做成生意
B.因为倾听而毁了生意
C.快速讲话以便能够抽身离开
D.边讲边嚼口香糖
3.下面哪个是复述的例子：
A.“您刚刚说的是……”
B.“啊？”
C.“什么？”
D.“对，我同意……”
推销之前的准备
漫画作者：凯尔西•麦吉尔。本图已经作者授权使用。
我说“要在推销之前做好准备”的意思，是让你们准备一个精彩的PowerPoint展示，不是画几个纸板就算完事。
第9课
销售人员为何碰壁
绝大多数销售人员都有过失败的经历。虽说下面这句话稍显骇人听闻，但现在的销售人员绝大多数都未达到及格水平。2004年哈佛大学商学院的《实用知识》刊登了沃尔特•A.弗里德曼所写名为《美国推销员的诞生》一文，文章指出，在2000年时，美国共有1600万销售人员，但大多数人只处于平均水平之下。也就是说，优秀的销售人员简直是凤毛麟角。要是有人对我说：“哈，我完成这个月的销售定额了！”这句话的意思只不过是说他刚刚从及格线下面爬上来而已。就好像一位高中男生说“我100米跑了14秒”一样，没什么值得夸耀的。
下面是销售过程中碰壁常见的4个原因，只要意识到了，就是很容易改正过来的。
1.不喜欢自己的工作。如果一个人憎恨自己的工作、对要推销的产品或服务毫无兴趣，他怎么可能有干劲？销售中需要的是真诚和热情，要是你能把这两项“表演”出来，那在销售行业就屈才了，你该去表演行业发展。如果你不喜欢销售工作，那就辞职去找真心喜欢的职业吧。设想一下，你到一家餐馆吃饭，而那里的厨师并不喜欢自己的工作，就算环境和服务是一流的，但你的饭菜能好吃到哪里去呢？要做到出类拔萃需要的是喜好和热情，否则只是在装样子而已。
2.没找对人。向无意购买的人推销是简单的事，因为他们根本就没想过从你这里听有所获，他们之所以听你的推销，不过是在打发时间或是出于礼貌。销售人员大都不愿直接面对手握决定权的人，因为他们害怕对方的一声拒绝就灭了他们的所有希望。但是他们必须从上往下进行推销才行。你们的目标是那些有权决定订单的人，而不是那些需要请示才能下决定的人。我宁愿从前者那里得到决绝的拒绝，这样总比四处瞎碰做无用功要强。不要在没有决定权的人那里浪费口舌和时间，直接去找管事的人吧。
3.不会问问题，没有好奇心。很多销售人员喜欢夸夸其谈，因为他们迷恋自己的声音。而优秀的销售人员更乐意享受片刻的沉默。有个规律是这么说的，如果你说话的比率超过了30%，那就变成了一味的游说和推销。其实，只要问对了问题，客户才是说话的主体。这也是你此行的目的，即找到对方的需求，而不是填鸭强卖。销售行业有句老话：“他太厉害了，能把雪卖给爱斯基摩人。”其实这句话大错特错。爱斯基摩人不需要雪，他们需要的是能在野外使用的发电机。所以，要时刻保持好奇心，去发现客户的需求，而不要一味推销才好。
4.与客户联系太少。尽量与你的现有客户和潜在客户多联系。每天或每个月的联系其实反映了销售人员的工作量。与这两个群体的联系越多，公司的业务也就越多，对销售人员和所在公司来说都是极有利的。
第10课
推销前的准备工作
推销培训中普遍存在一个巨大的缺陷。这个问题存在已久，已有几十年的历史；而应为此负责的人是销售经理、企业主或其他销售人员的管理者。他们培训出来的销售人员都是同一种套路：从进门时起就开始推销，直到拿到订单或被拒绝为止。而一名优秀的销售人员受到的培训是—在进门之前，推销已经开始了。
这一点正是销售培训的缺陷所在：加入销售人员明白销售前准备工作的重要性，他们的成功几率会更大。这个道理其实是很简单的基本常识，没什么新意，也不振聋发聩，但一直以来都被忽视或忘记了。
销售或谈判前的准备工作极其重要，对此我不再废话。想象生活中的其他事件，就知道准备工作的重要性何在了。专业人士都会做准备工作，准备得越充分，结果就越好，下面是几个例子：
教师：他们每节课都写教案。哪有老师不备课，走进教室说“同学们，今天咱们干什么呢”的？教师在进课堂前一定会备好课，知道当天要达到什么样的教学目标，他们针对目标而对课程进行组织和计划。
律师：开庭之前，律师都会对庭审中的事项做好准备。优秀的律师总会把向证人提问的内容和方式写在笔记本上。著名的审判律师欧文•杨格（Irving Younger）曾经说过：“庭审中永远都不要问那些你不知道答案的问题。”开庭前律师准备得越充分，赢下案子的可能性就越大。
牙医：当牙医走进诊室的时候，他（她）手中的病历其实就是你这一口牙齿的历史。记住，你不是他（她）唯一的病人，他（她）可能半年时间里什么都不干，只为伺候你一个人吗？—“哈，你来了。开工啦！”这是不可能的。在众多病人中，通过查看你的病历，牙医就能想起你上次就诊的情况，继而看看你的牙齿有什么新情况。
医生：与牙医一样，医生在给你做年度体检之前也会查阅你的病历，还会询问你的身体情况或健康问题。相信大家都不会想要这样的医生，他走进房间对你说：“来吧，给你做个阑尾切除手术……没什么特别的原因，就是为了好玩儿。”医生对你的就诊经历越熟悉，他们对你的医疗史就越清楚，开出的处方也就越精确。
职业高尔夫球手：为了熟悉场地，高尔夫球手比赛前会在场地上试练几次。相信大家都没见过这样的职业高尔夫球手：他（她）在比赛时走上场地说：“我准备好比赛了。第一洞在哪里？”球手对场地的熟悉程度与赢得比赛的可能性成正比，并且，对场地越熟悉，球手就越自信，从而在竞争中占据优势。
赛车手：与职业高尔夫球手一样，赛车手在赛前也会去熟悉赛道，增加自信心。在大多数比赛中，汽车的性能其实大同小异，比的其实是赛车手的驾驶技能、对赛道的了解程度、求胜的欲望、勇气和谋略。
特种兵：不管是“海豹突击队”还是“游骑兵团”，他们在平时的训练中一遍遍演练某些作战方案，通过这些演习，他们积累了充足的技能和信心，以从容应对实战。据说，任何任务或技能只要重复练习过2000次就能转化为人的习惯本能，而特种兵的训练比其他兵种要求更高。
这么多年过去了，看到那么多的销售人员在联系客户或谈判之前不做任何准备，我都感到惊讶不已。要知道，你准备得越充分，成功的几率就越大。在联系或会面之前，你应该：
再次确定此行目的。这个步骤是必需的。在培训班上，我曾问过数百位销售人员如下问题：“在走进客户办公室之前先问一下自己，你此行的目的是什么？”我得到的答案大都是：“我要做成这单生意。”于是我接着问：“这是不是你与这位客户的首次会面？或者此行必须签下这个客户？”联系或摆放的目的可能有很多，如获取信息、创建融洽关系、提出销售提案等，并且，联系或摆放客户的方式也有很多种，每种的目的各不相同。
回顾笔记。在纸上把你要问客户的问题逐一列出来，不要“即兴表演”或走捷径。在去客户公司的路上回顾一下你的笔记，看看是否遗漏了什么。这个步骤是必需的，并且需要单独完成，不可以与别人讨论以免扰乱头绪。
处处留心。在大厅里等待会面时，不要看电视或报刊，这个时间应该用来观察。这家公司的大厅，其装饰风格是20世纪60年代的，还是在装修上舍得花钱来宣扬公司文化？看看墙上挂着的大小匾额，想想它们背后的故事或含义。前台接待员是一个信息宝库，跟他（她）们聊天也许能得到一些指点或内部信息。
不要分心。在当今高科技时代，我们应避免分心，只将注意力放在客户身上。所以，在会见客户之前，把手机什么的都留在车里（或关机），这样才不会在会谈中被突如其来的短信或电话打扰。与客户会面的时间短而宝贵，所以我们应集中热情和注意力才行。
注意观察，真诚待人。不要小看细节，它们蕴含着大量信息。身在客户办公室时，留心观察一下，如看看办公室里的照片，它们是家人的合影还是汽车或游艇的照片？你要会面的客户在不在照片里？如此等等。把留意到的细节串联起来，如果你也对其中某些事情感兴趣，可以问些相关的问题。与此相反，如果你无缘无故就去借题发挥，对方很容易就能看穿你的伪装，所以，要真诚待人。
第11课
销售提案的写法
在我的记忆中，我好像从未参加过能浅显易懂地教人写销售提案的培训班。教人写销售提案的培训班一定有，但我说的不是那种教你语法、标点、句子结构的培训班，而是能教人写出自己爱看（当然客户也得爱看）的销售提案的培训班。
通常而言，公司的市场部门会教给员工如何写出一份合格的销售提案。通过培训，销售人员就能明白销售提案的套路是什么以及如何在内容上迎合客户。而在较小的公司，往往是老板亲自上场，先是介绍产品，随后将自己写销售提案的心得传授给新员工。这样培训出来的销售人员所写的提案，只是在别人已有的销售提案基础上改改客户名称、“填填空”而已，远非真正的销售提案，其效果也不会太好。
销售提案应该根据客户情况量身定做。那种模板式的销售提案因为需要达到“万能”的效果，往往有一些无用的内容。有些销售代表或销售经理认为，“厚”的销售提案才“震撼人心”，因为这样表明其内容的丰富。所以，他们会在里面写上公司的历史、行业的起源及发展历史、公司的宗旨声明、从古到今公司的全部产品、公司所有员工的介绍、公司产品或服务的特点、大量图片和表格（想用其色彩和数据给人留下深刻印象），最后加上各种产品或服务的价格。
你这是想干什么？没有人愿意去读这些东西。设想一下，如果你去买手机或入保险，你愿意看一本28页的产品介绍吗？我们应该关注的是：
价格好不好？
这个产品或服务是否跟宣传的一样好？
这个销售人员或公司可信吗？是不是那种一锤子买卖？
售后服务是否与宣传的一样好？
OK，就这么多。不要把简单的事情复杂化，这样你跟客户都能好受一点。客户希望销售人员能够说实话、说关键、说到做到。其实就是两点，一是价格要合理，二是产品或服务没问题。华而不实的销售提案只会浪费时间，而这些时间本应用在关注产品或服务的核心价值上，因为后者才是客户真正关心的东西。太多的信息只会令客户感到迷惑，因为他们无法分辨产品或服务的真正价值是什么以及对他们有什么好处。一份优秀的销售提案传达的应该是产品或服务的核心价值，而不是用海量花哨无用的信息去迷惑或吓唬客户。
当客户在翻看你的销售提案时，你是否认真观察过他们的反应？如果你曾经留心，就应该明白，他们大都直接翻到最后的价目表部分。如果真是这样，你弄一本辞海那么厚的销售提案不是白费心机浪费生命么？并且，如果他们直接翻到最后去看价目表了，说明他们根本不愿听你的介绍，关心的只是价格而已，你还滔滔不绝做什么？
所以，简单一点才好，根据客户的情况制订一份紧凑而中肯的销售提案。如果客户对你的产品或服务有意，你只需点到即止，他们会立刻下订单。如果客户对你的产品或服务不感兴趣，那就不要浪费时间了，另找客户吧。
第12课
特点VS好处
很多销售人员觉得自己明白“特点”和“好处”的区别，但当真正让他们解释的时候，他们却说不出个子丑寅卯。记住，在销售时，抛弃“特点”，只说“好处”。
首先，我们先来看看“特点”是什么。特点即产品（或服务）的某个组成部分、其特别之处。以汽车为例，它的特点是“八缸发动机”、上下左右前后共12个气囊、GPS导航或加热座椅。
而“好处”是什么呢？它是与客户切身相关的东西。八缸发动机的好处是速度快，12个气囊的好处是安全，GPS导航的好处是不会迷路，加热座椅的好处是冷天不会冻屁股。
商业广告中充斥着大量“特点”。曾有一个薄荷糖的品牌名叫Certs，其有效成分是一种名叫Retsyn的东西。你知道它是什么吗？你走在大街上能认出Retsyn吗？当然不可能，Retsyn是“特点”，而其好处是给你的口腔带来清新的薄荷味。
多年以来，克莱斯勒利用广告宣传其“车厢前移设计”。这是什么鬼东西？没人关心这个。但它所带来的好处是浅显易懂、有目共睹的，那就是乘客的腿部、头部空间更大了。说到这里想必大家都明白了，不要只介绍产品（或服务）的特点，你的重点应是其好处。
我不喜欢有人投机取巧走捷径（虽说我在刚出道时常这么干），但这里我要教给大家一个投机取巧的法子，它在任何销售场合都是通用的。那就是：其实产品（或服务）的特点是可以不讲的。
再重复一遍：其实产品（或服务）的特点是可以不讲的。在大多数情况下，特点毫无意义可言，也不会给你带来订单。真正吸引人们购买的是这些特点能够带来的好处。记住，客户买的是好处，不是特点！他们关注的是产品（或服务）能给自己带来什么好处，而不是你对产品（或服务）的自豪感。如果你能着眼于客户的需求，就能节省大量宝贵时间，不用在客户根本毫无兴趣的东西上面浪费口舌。
课后测试4
1.要想成为一名成功的销售人员，你就必须：
A.逮着人就说
B.得到对方公司里所有人的认可
C.找到真正有决定权的人
D.游说那些能够影响决策的人
2.在踏上推销之旅时，应该：
A.准备到客户办公室里大闹天宫
B.跟客户一起吃甜甜圈
C.准备好会面
D.多准备点样品送人
3.在大厅里准备与客户会面时，你不该做什么：
A.回想此行的目的
B.看笔记
C.留心观察周围情况
D.看电视
4.在与客户会谈中：
A.把手机带在身边，以防漏接重要电话
B.把手机留在汽车里（或关机），把注意力全部放在客户身上
C.把手机放在客户办公桌上，这样显得郑重一些
D.跟妻子（或丈夫）约好，到了某个时间她（他）就打你的电话，假装是个重要人物
5.销售提案应该：
A.简单明了
B.复杂难懂
C.使用Arial字体
D.至少要有50页
6.特点是：
A.产品（或服务的）用途
B.若价格不好，则全无意义
C.为了制造吸引力
D.对客户而言最终要的东西
7.好处是：
A.医疗保险和养老金
B.若价格不好，则全无意义
C.产品（或服务）的价格
D.产品（或服务）对公司或个人的益处
提问的重要性
漫画作者：凯思琳•张。本图已经作者授权使用。
比尔，我是告诉过你优秀的销售人员要多问问题，可我没让你去打探别人的宗教信仰和性取向啊。
第13课
推销的关键在于“问问题”
1936年，戴尔•卡耐基 ①出版了《如何赢取友谊及影响他人》（How to Win Friends and Influence People）一书。在书中他提到，赢得友谊、影响他人的秘诀其实就是去发现对方想要什么。即使到了今天，这个道理也丝毫不爽，它是如此简单，但真正掌握它的销售人员少之又少。
去探寻人们想要什么。其唯一做法就是开口发问并认真听取对方回答。这也就意味着，你得扔掉那些夸夸其谈和天花乱坠的产品宣传。
我曾见过这样的销售人员，正当他们一板一眼地阐述产品的信息时，客户打断了他（她）的话，问了一个问题。他（她）答道：“问得好。下面我就会说到这个问题了，请耐心听。”这简直太荒谬了！优秀的销售人员始终把客户服务放在首位，而上面这种销售人员恰恰错过了向客户推销产品的绝佳机会。他（她）对客户的问题避而不答，其实是把客户所需要的信息放在了自己的产品宣传之后考虑，并且为之后与客户的交往定下了基调，而这种负面形象一旦形成，是很难改变的。
销售不是说，而是问。如果你能明白这句话的意思，那么销售工作就简单多了。问的问题越多，你就越能发现客户真正感兴趣（或不感兴趣）的是什么；你会了解到他（她）以往的购买经历以及目前和今后想要什么样的产品或服务。造就成功推销员的关键只有两个，一是他们问的问题，二是他们获取的信息。
那么，你该问客户多少问题呢？只要是你觉得有必要问的，就尽管开口。如果你对问题的内容还没有头绪，就看看下面列出的一些提纲：
这位客户的决策权有多少？他（她）有权签订单吗？
他（她）过去买的产品（或服务）是什么？为什么会买它？
他（她）对现有的供货商满意吗？如果答案是肯定的，那么他（她）满意的原因是什么？如果答案是否定的，那么他（她）不满意的原因是什么？
他（她）的上一个供货商是谁？他（她）为什么不再与对方合作了？
他（她）希望现在的供货商能做出什么样的改变？为什么？
对他（她）及其公司而言，最终要的是什么？
上面列出的这些问题，只是你需要问客户的诸多重要问题中的一部分而已。问这些问题的次序和方式无所谓，只要发自真心，表现出你的关注，并对本行业了若指掌就行了。销售中的一个原则是，把70%的会面时间用于问问题，而己方用于阐述的时间不要多于30%。
要掌握这个技巧并非易事，需要不断地练习；练习的次数越多，就会越发熟练。时间久了，你自然而然就变成了一个善于问问题的人。当然，最好在日常生活中也做到这一点，然后你就会发现，不论面对的是同事、朋友还是家人，一个善于问问题的人总能发现很多故事。
“爱说”是人的本性。而让人开口说话的最好方法就是“提问”加“倾听”。要做到这一点，就需要关注力、好奇心和感情移入。有时候，在你发现客户其实不需要你的产品或服务时，最好直接对他们说：“不用买这个。”这么做能真正体现出你是个真诚的人，而这一点正是优秀销售人员的必备品质。并且，此举会给客户留下难以磨灭的印象，加深他们对你的信任，从而为今后的合作打下良好的基础。
第14课
过去、现在和将来
我曾跟一位朋友聊天，谈起有效推销的若干窍门时，我们说到了与客户会面期间提问的重要性和必要性。朋友明白我的话，却不知该如何将其付诸实施。
就在我为他解释时，一句话顺口而出，反而把我自己吓了一跳。当时我是这么说的：“了结了过去才能把握现在、继而着眼未来。”当时我就想，嗯，这句话一定要记下来，因为它太有道理了。
在本书前文中曾经提到过，销售人员接触客户的目的是了解对方、对方的公司以及对方的需求，而唯一能达到这个目的的做法就是问问题，去发现客户的真实想法。自己一味地夸夸而谈与这个目标可谓南辕北辙。
我曾很多次见到客户不想与销售人员做生意的情景，他们的失望之情见诸言表，甚至不愿把会谈继续下去。在这种情况下，即使你仍然身在客户的办公室里，你的努力其实已经毫无意义了。所以，这时你最好站起身来，感谢对方抽出时间跟你会面，然后转身离开，并向上司报告说此行失利。
那么，怎样才能避免这种境地呢？如果你能按照下面所说的去做，情况可能就会好很多。把每次与客户会面的机会都看作一次实际情况调查，在谈到目前的情况时，先了解一下过去的情况。客户过去对同类产品是否印象很差？他（她）以前购买的此类产品真的很好吗？客户若是不愿谈论你所推销的产品或服务，可能跟你一点关系都没有，而是源于他（她）以前的糟糕经历。
所以，在开口推销之前，先询问一下客户以往的产品（或服务）体验。问题的内容可以涉及你们双方公司的关系。他们以前是和哪家公司合作的？过去他们使用的产品（或服务）是什么？是否存在问题或不满？等到把这一步走好了，再把话题转向目前。
如果客户对以前的产品（或服务）感到不满，先看看有没有办法弥补。不要在尚未纠错或补救的前提下就贸然提出合作意向。这里需要事先给大家提个醒：不是所有问题都能够弥补的。你只要尽力去做了，不论结果怎样，都能给对方留下很好的印象。
因为客户会对你的关心和热忱心怀感激。如果过去的合作还算不错，现在的关系也很融洽，客户对双方的合作比较满意，那么就可以迈向未来了。别误会，这里说的未来跟时光机器没什么关系，我说的是未来的生意合作。这里说的未来生意合作，可以是一个长期合同，可以是产品试用，甚至是建立伙伴关系。
因为你已经从客户以往的产品体验中了解到了他（她）的喜好，所以，“未来”这个步骤基本都能顺利完成，你甚至还能从他（她）那里得到回馈，在策略和步骤方面加以提高改善，把这些意见和建议带回公司，如果的确有用，你就成了公司的英雄人物了。
这个方法一定好用，因为你是以客户以往的产品体验和最关心的问题为起点，而不是只盯着现在而向客户巧言游说。
第15课
只需一个问题即可
首先我要承认，我不是一个擅长交际的人。我不喜欢闲聊，在进入一个挤满陌生人的房间时会感觉浑身不自在，更不要说走上前与他们交谈了。我在去外地做演讲或开研修班的时候，每当参加前一天晚上为加深主客双方相互了解而开办的鸡尾酒会时，总是匆匆来去。我常常是在宴会厅里匆忙地转一圈，随便吃点儿奶酪和开胃蔬菜，然后就逃回房间，把饭菜叫到房间里来吃。
看到现在大家已经明白，我不配谈论交际技巧，因为我不懂、也不喜欢交际。我要做的是建立人际关系，与两小时的鸡尾酒会相比，它需要的时间更久。跟一百多个听众搭上关系实在太难了，所以我只把注意力放在我的雇主身上。要做到这一点，第一步就是在推销产品时（以我自身而言，推销的其实就是我自己以及我的知识）通过问问题去了解对方想要的是什么。并且，在找准客户之后，我可以针对性地准备一些问题，这些问题可以在随后的产品展示过程中或跟进期间提出来。
记得20年前我曾读过一本书，书里说的是在面对一位名人时该怎么办。在这种时候，不要去奉承对方，如“我爱死你新拍的电影了，你太了不起了”等，这种话他们早已听得耳朵起了茧子。最好的做法是问问题！问他（她）一个很少听别人提到的问题，那种你自己也愿意被问到的问题。这样对方就很有可能会给出回答，并且，只要你们谈论的不是天气或当地的交通状况，这种交谈可以在真诚的气氛中进行下去。所以，你应该设法使谈话轻松、真诚、与众不同。
比如说你遇见了乔治•克鲁尼（George Clooney），他是一位著名影星，幽默感很强，喜欢恶作剧。你可以这样问他：“你觉得自己最得意的一次恶作剧是什么？”他很可能会回答这个问题，因为它太与众不同了，并且还是他最喜欢的话题。
下一个例子，你在参加公司大会时注意到公司的CEO也在那里，于是就想过去自我介绍一番。你可以这样说：“您好，我是xxx，我在公司的销售部门工作。我想问您一个问题：开办公司以来您最得意的成就是什么？”我敢打赌，他一定会回答这个问题，并且对你留下很深的印象。为什么？因为这个问题的主体是他，而不是你。
这个方法也可以用在交际之外的其他场合。记得有一次在洛杉矶碰到一个人，他向我抱怨酒店的服务之恶劣。原来保洁员已经3天没有打扫他的房间了。
我是一个极有主见的人，我对他说：“咱们到前台去问问经理是怎么回事，看看能不能给你要一些补偿。”
于是我们走到前台找到了值班经理。我没有直接开口投诉，而是想实践一下提问的技巧，我问道：“你曾经碰到的最糟糕的客户服务事故是什么？”她笑着答道：“先生，从未有过。”我又问了一遍，补充道：“哈，说说嘛，一定有的。”最后的结果么，我虽然未能从经理那里听到什么有趣的故事，但为那位朋友要来了一晚免费住宿以及酒吧优惠。
在大多数场合下（包括交际和推销在内），一个精心准备的问题就是一个能瞬间搭建联系的桥梁。这样的问题不仅会引起别人对你的兴趣，还能促使他们更愿与你分享他们的信息和故事，从而在你们之间建立一个沟通的渠道。
第16课
两步推销法
大多数销售人员都或多或少接受了不当的培训。针对销售人员的培训课程多如牛毛，而大多数课程讲授的都是同一件事：销售人员的工作就是去发现客户的需求，并提供相应的产品或服务。
我不知道到底是谁发明了这种销售理念，也不知道这个理念是否有个公认的名称。为了方便理解，我将其称作“两步推销法”。我曾很多次见过这种理念的实施，多到我自己都数不过来了，并且我还知道，在未来的日子里，我还将继续看到它们。这种理念，第一步是问问题；第二步是销售人员的自我讲述，讲自己、所在的公司以及公司的产品和服务。
也许这种两步推销法是自然形成的。但我也知道，有些销售培训师或销售顾问（包括我在内）绝不会教授这种“提问加宣传”的销售方式。真正的销售起始是一种对话互动，去尽量发掘客户的想法，而非向对方倾倒海量的信息。
问题是，很多销售人员对这种两步推销法已经过于熟练，丝毫不知他们走上了歪路。举个例子来说，一位销售人员来拜访客户，事先准备好了要问的问题和后续的行动计划。首先他（她）向客户提一系列问题，并认真聆听客户的回答，以期发现客户的想法和需求。到现在为止，他（她）的做法是很正确的。
然而，事情发展到现在却出现了180度的转变。此时销售人员自以为已经掌握了所需的所有信息，于是终止了提问转而进入了第二步：开口宣传自己的产品或服务。他（她）现在是把所有的时间都占了起来，用于自己的讲述，宣传自己的公司、公司的历史、宗旨声明、公司的规模和员工情况。海量的信息一浪接一浪向客户迎面扑去，全然不顾对方是否爱听。而在销售中，找准客户想法的唯一方式是发问，而非游说。
并且，你说得越多，客户就越可能变得不耐烦。以前我曾做过销售观察员，期间我曾细致观察过客户的表情和肢体语言。有时候客户根本不是在听销售人员讲话，只是出于礼貌在假装而已；其实他（她）心里想的是午饭吃什么或下午的高尔夫活动。销售人员通常认为自己的做法能够获取必需的信息，却往往事与愿违。
其实，在销售过程中，销售人员要做的就是问问题，然后准备好客户的提问就可以了。如此一来，整个销售过程就是一个双向的互动，双方你问我答你说我听，是一个正常的对话过程。
所以，如果你学的是两步推销法，那么就把第二步扔掉吧，只留下第一步就可以了。
第17课
神奇问题
“神奇问题”是每一位销售人员的必备品，它是销售人员的法宝，可是很少有人知道。
要想知道什么是“神奇问题”，我们先回到前文所述的销售基础知识上。前文我们曾提到过，销售是发问，而非讲述；是倾听，而非倾诉。如果你接受的销售培训是让你一味推销宣传的话，最好还是忘了那些培训，把那些培训书籍匿名捐献给你的死对头吧。回头是岸，时犹未晚。
那么，“神奇问题”到底是什么呢？我要用一个问题来回答这个问题。“可以跟我说说你们公司里现在的销售培训情况吗？”看到没有？这就是我作为一名销售培训师的“神奇问题”。
这个问题可能会得到两个答案。一个答案是他们公司没有什么销售培训，然后我就借题发挥，说他们应该对销售人员进行正规培训，等再次听到否定的回答时，我就会问为什么不对其进行培训呢……到现在为止对方已经被我牵着鼻子走了，因为我的目的就是要说明销售培训的意义何在。
第二个答案就是他们公司已经有了销售人员培训项目，所以我再没有继续推销的必要了。这时我就会安慰自己说“销售大神也不是万能的”，如果你是一个好人的话，可以顺便赞美鼓励对方一下，然后起身离开。
所以，所谓“神奇问题”就是能够撬开对方嘴巴、引领对方谈论你所关心的事情的问题。其要点是真实而直接。“神奇问题”需要花时间构思，并根据实际情况不断进行调整，下面列出几个例子以供读者参考。假如你要推销的是汽车，那么你可以这样说：“您的驾驶习惯是怎样的？”如果你推销的是无形的产品（或服务），如健康保险，你可以这样说：“能跟我讲一讲您为公司员工投的是什么保险吗？”如果你是一位注册会计师，可以这样问：“您有没有觉得多交了很多税？”“神奇问题”要避免俗套和矫揉造作，最好是客户从未从其他销售人员那里听到过的问题。
下面列出的是构思“神奇问题”时的要点：
花时间认真考虑问题的内容。我花了14年时间才找到我的“神奇问题”。
要明白何时使用“神奇问题”。“神奇问题”不是销售的结语，而是吸引客户开口的诱饵，是敲门砖。并且，你越是真诚，得到回答的可能性就越高。
尽量简短。有句话叫“浓缩就是精华”，就“神奇问题”而言，这句话同样有效。客户说得越多，你知道得就越多。
在能够熟练使用“神奇问题”之后，你会发现，销售其实是充满乐趣的，而且你对谈话的把控力更强了。
第18课
调查问卷
前文曾多次提到过，销售是发问，而非滔滔不绝地用你和公司的信息把客户淹死。这么做才能发现客户的需求，而非强行把产品（或服务）扣在他（她）头上。销售高手往往早就准备好要问的问题，这样才能在与客户会面时不偏离正轨，知道何时何地该问什么。
下一页的调查问卷只是我列出的一个模板，读者朋友们可以根据自己的情况对其加以改动调整。
下面来详细解释一下调查问卷中的各个部分。咱们假设这是你第一次拜访客户，你此行的目的是要建立他对你的信任。
公司基本情况：这部分问题的目的是让客户感觉到你对他（她）的业务感兴趣。在这些问题的引领下，客户会谈论起自己的公司。如果有可能的话，最好在公司里转一转看一看，对公司有个更加直观的了解。
决策权部分：了解一下你应该找谁推销以及公司里谁有决策权。
现有产品情况：了解对方公司对你要推销的产品（或服务）的使用情况。
供应商情况：了解竞争对手的情况，以及现有的供应商是谁。谨记：千万不要说同行坏话。如果你说那些产品（或服务）如何如何差劲，那么客户觉得你是在说他们是瞎子或傻瓜（要不怎么会选这样差劲的产品或服务呢）。
不满：用提问的方式了解一下客户对现有产品（或服务）的满意度。如果你对某某产品（或服务）完全满意，是否会考虑换别的产品（或服务）？没这个可能吧。通过这一步，你可以弄明白是继续把推销进行到底，还是转身离开另找其他客户。有的销售人员总以为能把客户从竞争对手那里抢过来是件很了不起的事，这只是他们本性好胜而已，与销售无关。考虑到可能有一天这家公司会不再与现有的供应商合作，你需要给他们留下一个好印象以便再次来访寻求合作，这也是给自己留条后路。
结果：这部分的问题会引导客户谈论他们对现有产品的不满，继而回顾一下现有供应商的欠缺之处。袖手旁观看好戏就行了。
提议：在此过程中仍是耐心听取客户对现有产品的不满，然后再次问这个问题：“如果我们能为您提供（列出你的产品或服务的好处），您觉得怎么样？”
接下来就需要把所学知识用起来了。针对以上几个大的方面，你能想出哪些好问题呢？
公司情况和决策权
现有产品情况
供货商情况
不满
结果和提议
行动步骤
针对以上几个大的方面，你能想出哪些好问题呢？
A.公司情况和决策权
1.
2.
3.
B.现有产品情况
1.
2.
3.
C.供货商情况
1.
2.
3.
D.不满
1.
2.
3.
E.结果和提议
1.
2.
3.
你的“神奇问题”是什么？
课后测试5
1.在销售过程中，最好
A.问问题
B.谈论自己的公司
C.解释产品或服务的特点和好处
D.做一次精彩的宣传
2.你应该向客户提出多少问题？
A.10个
B.100个
C.只要有必要，越多越好
D.越少越好
3.在销售中问问题
A.应该发自真心
B.很难受
C.不该把问题看得太重要
D.需要多加练习
4.与客户联系的目的是
A.尽量去了解客户
B.尽快拿下生意
C.哪怕客户不需要，也要尽量多卖些产品给他
D.拿不到订单就不走
5.在拜访客户时
A.按自己的安排行事，只关注自己要说的内容
B.对客户以往的产品体验避而不谈，因为怕惹麻烦
C.设法尽快向客户推销
D.询问客户以往的产品体验
6.如果客户对以往的产品或服务心有不满
A.装作没听见
B.做出弥补
C.道个歉就行了
D.夺路而逃
7.“神奇问题”应该是
A.表演魔术
B.催眠你的客户
C.引导客户谈论你想说的话题
D.逗小孩子开心
第19课
怎样提升销售业绩
优秀的销售人员懂得在“保住现有客户”和“发掘新客户”之间维持一个平衡。随着时间流逝，客户的习性会发生改变，他们可能会在没有先兆的情况下换了口味甚至换了供应商。因此，销售人员就得尽量发掘潜在客户并把他们转化为固定客户。
通过销售和营销来留住老客户、发展新客户的方法有很多。大一点的公司都有优良的市场推广辅助工具，在数据库和成熟的理念帮助下，他们能够较轻松地找到合适的生意；对另一些公司来说，寻求新客户这件事非常简单，只不过是上门拜访或打几通电话的事而已；而像律师或会计师这样的人，则会通过加入乡村俱乐部或加入董事会等方法来拓展人脉；有的公司则是每年忙于参加各种贸易展览来增加知名度……发展新客户的方法有很多，任何一家公司都需要找到最适合自己的方法。
现在的公司已经开始使用社交媒体来推销产品或服务了。利用社交媒体（如Facebook、YouTube、Twitter、LinkedIn等）进行市场推广的大潮已经到来，随着诸多公司纷纷效仿，这种趋势定将延续下去。我不用Twitter，客户在Facebook上参加我的销售培训的可能性也不大；但我知道，对任何一家有着完善的前瞻性市场推广计划的公司来说，社交媒体绝对不容忽视。下面列出的即是在使用社交媒体进行市场推广时的注意事项：
•各种社交媒体工具是否适合你的目标受众？
•你或你的公司是否有相关的技术支持？
•你能否做到时时更新自己或公司的信息或状态？
•你能否在不牺牲其他销售推广时间的同时在社交媒体上投入时间精力？
下面列出的是针对不同目标应遵循的规律：
既有客户
保持联系
询问其满意度
争取他们的推荐
新客户
学会如何突破“把关人”（将在第22课详细阐述）
用电话、上门拜访、电子邮件等形式获得会面机会
坚持每天都尝试联系潜在客户
搭建人脉
加入当地的社团、会所等组织
保持知名度
通过参加志愿者活动吸引新客户
第20课
真正的人际关系不是一蹴而就的
据我观察，很多销售人员都认为销售的关键是在已有客户的基础上撒出大网寻找新客户。大多数情况下这种做法是很有效的，对此我没什么意见。并且，这种做法并不局限于某一种行业或领域，只要销售人员有恒心，搭建人脉会是一种很有效的拓展业务的方式。
但是，我并不迷信人脉的作用，也不会在我的研讨班上讲授这种做法。我深信，我应该把宝贵的时间用在那些真正影响到我的人生和事业的人身上。换句话说，我要的是真正的人际关系，而它是最“干净”的人际交往形式。
真正的人际交往是以建立长久关系为目的，而不是为了推销。我这一生中的人际交往都是为了与人结交并在团体和行业中保持知名度。在有些以交际为目的的大型聚会中，销售人员都忙着分发名片，想必你对这种情形已经见怪不怪了。然而，仅仅与你有过几十秒会面的人怎么可能在第二天打电话给你说要买你的产品（或服务）？他（她）也许会记得你—那个惹人厌的推销员，因为你唯一关心的就是送出的名片数量，而谁都不愿意被人当作一个统计数字。通常情况下，销售人员会要来某人的名片，然后在第二天给人打电话：“还记得我吗？咱们昨天在XXX见过面，我还给了你名片呢。”现在对方会感觉更加烦闷，因为他（她）意识到你所关心的只有一件事：推销产品。人们愿意跟他们认识、喜欢、信任的人做生意，而不是那些只有过一面之缘的人。
下面我们共同讨论一下身在商界该如何搭建人脉：
用心经营。重新审视一下你的客户，想想你对他们而言有什么“用处”，以及从他们身上你能学到什么。做生意并非只是利益往来，在一个良好的人际关系里面，双方能彼此学习并加深了解。并且，你们的关系越好，商机就越多；如果你的业务的确出类拔萃，他们还会向朋友和商业伙伴推荐你，这样，你的商机就更多了。在此过程中，关键是要真诚，并且不要眼睛只盯着生意。如果你把对方看作人际交往的跳板，他（她）是绝对能够感觉出来的，而这样一来，你就偷鸡不成蚀把米了。人脉应该是结果，而不是目的，如果你能将心比心、真心对待客户，那么更多的商机自然水到渠成。
择人而交。生活是忙碌的，人生是短暂的。并且，随着岁数增长，时间好像走得越来越快了。问一问年过50的人，他们绝对同意这个观点。首先要向大家说明的一个道理是：那些在生活和工作中出现在我们身边的人影响着我们的人生轨迹。
所以，一定要有充足的理由去选择让哪些人出现在我们生命中。在工作中也是如此，我们要细心选择愿意深交的客户。把人际关系当作一个行动计划去考虑，这样才能变得心思缜密，工作时也会变得更有条理。
全面考虑。在搭建人脉过程中要积极一点，主动去选择特定客户；而不要被动接受，撞到一个算一个。想一想你愿意跟什么样的客户做生意、为什么。比如说，如果让我来选择一个潜在客户的话，我首先考虑的是他能给我带来多少收益（先不考虑地域距离的因素）。
然后我会去考虑物流，或需要花费的时间。如果客户的总部位于东北，而我却在海南，我需要在那里待多久？值得吗？远离家人会带来什么影响？我是否真的喜欢与那些人合作？如果我选择了与他们合作，是否会受到太多拘束？合作双方是否能在其中彼此学习？
在决定做这笔生意之前，以上问题都是值得考虑的。在“开工”之前最好把这些方方面面都考虑透彻，不要蒙着头逮着什么算什么。只有这样你才能把机会最大化、谋求长久成功。
第21课
人际推荐
人际推荐可谓业务拓展的最佳方式。我们得设法赢得更多推荐，那么，要做到这一点有什么诀窍吗？首先声明一下，本节内容只是我的一家之言，你可以不同意，也不必按我说的去做。其实我已经使用这个方法达20年之久。每个人都有各自的风格和选择，在这里我把它讲解一下，希望感兴趣的读者朋友可以尝试一下。
首先，我来报一个数字。美国平均每年有大约60～75个商务演讲或讲座。1991年至今，我平均每年要做140次演讲或研讨班，是平均数字的两倍。能达到这种水平很不容易，我也从未主动要求别人为我推荐客户或介绍业务，但他们喜欢把我推荐给别人。
为什么呢？我没有什么秘诀，完全是一个脚印一个脚印走过来的。在详述这些步骤之前，我想先讲一个人的故事，他在这方面与我的观点截然不同，但同样取得了非凡的成就。
他就是马尔夫•蒙哥马利，我的朋友，也是我的竞争对手。他是一名非常优秀的销售培训师，我很喜欢跟他共事。他多才多艺，能力全面而杰出。他的培训业务主要是在零售业，20年前开创了自己的事业，在此之前他是美国最大的珠宝连锁商的销售培训师之一。
我们俩经常讨论人际推荐这个话题。他本人就开办了一个教授人际推荐销售模式的培训班。他在工作中使用这种方法，也很奏效。马尔夫喜欢让别人为他推荐业务，别人也喜欢为他牵线搭桥。因为马尔夫待人真诚，仪表堂堂，性格阳光，大家都觉得把他推荐出去也能给自己脸上增光。他也许与我在这件事上的观点相左，但人际推荐的确帮了他的大忙，而我也这样告诉他：“只要有用，就是对的。”
现在言归正传，说说人际推荐的具体内容。首先，不论身在哪个行业，都必须擅长本职工作，这是无需多言的。而要做到“擅长”这两个字，就得勤奋刻苦。不论是别人主动举荐你，还是你请他们为你做推荐，他们得愿意才行。是的，关键是他们得心甘情愿做你的推荐人。你无法逼迫别人做他们不愿做的事。有本事就自己争取。
我一直觉得客户的举荐就像我们给人推荐医生一样：如果我们对自己的医生很满意，就很乐意将他们推荐给别的患者。很多人在候诊室里等得无聊，偶一抬头看见墙上挂着的医生毕业证，直到这时他们才知道自己的医生是哪所学校毕业；并且，他们不知道医生在校时的学习成绩如何；也不知道他（她）在医疗事故方面投了多少保险……我们之所以让这个医生掌管自己的身体健康，是因为我们喜欢他（她）、信任他（她），只要挂号排队的时间不是太长，就一切OK了。
举例来说，我的医生就从未要我向别人推荐他。其实，哪个医生也不会对你说这样的话：“哎，你认识需要看病的人吗？比如高血压、后背疼的人？把我介绍给他们吧，要不，你给我他们的号码，我给他们打电话？”
医生要花很多年时间才能积累一个好名声，不能投机取巧，也没有捷径。要达到这个目标，一是要努力工作，二是要紧跟医学发展的步伐，三是为每位患者都尽心尽力，四是让患者感到贴心舒心。
作为一名销售人员，只要能够跟现有的客户保持联系，他们就会有意或无意间帮你做宣传。时常给客户打个电话，问问产品或服务的情况如何、是否满意。这跟你估摸着他们需要更新或续订产品（或服务）时才打的电话截然不同。那种与推销无关的电话在人际交往中会起到积极的作用，它表示的是你对客户的关心和在乎。我始终与客户保持联系。你应该也听过那句老话：“三年不走动，再亲也不亲。”我想让客户们记得我。如果我觉得会对客户的事业有帮助，我甚至会把我的竞争对手推荐给他们。有时候我打电话只是向他们问个好。不论是何种情况，关键是我对他们是真诚的，并真的能把他们当回事。这才是我要做的事。
第22课
突破“把关人”
所谓“把关人”，即接待员、行政秘书（办公室主任）等人，他们有权决定你能否带着你的产品（或服务）的信息到达决策者那里。大多数销售人员都不懂得该如何与这些手握“开门”大权的人打交道，而对销售人员来说，这是一块难啃的骨头。
大多数销售人员并未受过如何与“把关人”打交道的培训。我曾无数次见过销售人员或者硬闯或者软磨硬泡试图“入关”的情形。如果你不是真诚对待“把关人”，即便你留下了宣传小册子，在你转身离开后，它们也会被丢进废纸篓。
有些销售人员在“把关人”面前总是一副盛气凌人的样子，仿佛对方是多么碍事一样。但是反过来想，“把关人”也是人，也有自己的职责，而他们的职责之一就是把你这种人挡在外面！如果你尊重他们，相应的他们也尊重你。对“把关人”真诚一些，这样你就与其他销售人员截然不同了，更重要的是，“把关人”因此会记得你。礼貌和尊重会赢得别人的好感。比如说，如果“把关人”正忙得不可开交，你可以这样对他（她）说：“你今天很忙，不如我改天再来吧。”在对方同意之后再留下他（她）的姓名，另找时间过来。他（她）一定会记得你的谦恭和善意，现在你们已经成了朋友而非敌人。
在本书前文中我曾多次强调过提问题的重要性。你此次拜访的目的不是向“把关人”解释你的工作和产品（或服务），面对他们的时候，只需简单地自我介绍一下并询问几个与对方公司有关的问题即可。在完成自我介绍之后，就可以问问能否见见公司的领导或询问一下哪位领导分管你这方面的业务。如果没有自我介绍那一步而直接开口说：“我是XXX，我要见你们领导。”那么你是根本没把“把关人”当回事儿，这一点他们是能感觉出来的。
如果“把关人”真的不通情理的话，不要跟他（她）纠缠，灵活一点，等他（她）下班（或换班）离开后再过来。任何一家公司的领导都欣赏有职业心的推销人员，而能在下班时间还忙于工作的销售人员尤其敬业！他们也许不买你的产品（或服务），但也许会把你挖过来为他们公司工作呢！
现在很多公司都在精简人员，在工厂和办公室里实行“精益运营”，所以前台接待员这个职位都被取消了。现在走进一家公司，你看见的很可能是一个四周用玻璃围住的接待间，但没有人在那里值守。接待间里有一部公用电话，你可以通过姓名或分机号码联系你要会面的人。所以，如果你初来乍到，又没有事先做足功课的话，就无从下手了。没有号码就无法与人取得联系。或许你可以胡乱按几个键，不管那边接电话的是谁都说是要来见他的，这个办法也能让你得以进入公司里面，但我从不这样碰运气，我总有后备方案。（打电话推销时情况也是如此，如果你不知道分管领导的姓名或分机号码，那边是不可能帮你接入的。）
第23课
高手推销只需要2分钟
销售行业从业者很多，但真懂得销售之道的凤毛麟角。大多数人满嘴废话，只知道跟客户大谈天气和体育。这种对话看起来安全无害，其实是在浪费大家的时间，也不会与对方建立起真正的人际关系。记住，只有通过问问题才能了解客户的需求。
下面这个方法在30年前我就开始用了，效果很不错。那时我总是随身携带一个小型的沙漏计时器（大概只有4厘米高），每当走进客户办公室（不论是突然造访还是事先约定），我都会告诉对方，沙子漏完的时候我的讲话就会结束（大概需要6分钟左右）。有时候在电话预约时我也会事先将这个约定告诉对方，这样一来对方将更乐于跟我会面，试想一下，在一天的时间里，谁真的抽不出6分钟时间呢？
这种方法简单、直接、真诚。比如说，在与对方约定会面事宜时，我会这样说：“您好，我是XXX公司的XXX，我想跟您预约一次6分钟的会面（您可以亲自计时）。6分钟的时间里，您或者会对我方的产品（或服务）感兴趣，或者会了解到一些新知识。1分钟我都不多占。”到了与其会面时，我会将沙漏计时器拿出来放在对方面前：“我想问您3个简单的问题，时间一到我就走。”接下来我会问：
1.您对我们公司熟悉吗？（如果答案是肯定的）您熟悉的是哪些方面？（如果答案是否定的）为什么会不知道我们公司呢？
2.您对现有的供应商（即我的竞争对手）有什么满意以及不满的地方？
3.如果您觉得跟我们公司合作会更好一些，您现在是否打算深入了解一下我们的情况呢？
这段对话大概会用6分钟时间，接着我就向对方表示感谢，谢谢他（她）为我抽出时间，然后问对方是否可以保持联系，然后告辞离开。桌子后面那个人此时会感到惊奇不已，因为我严格遵守了约定。试想一下，如果他（她）对我推销的产品或服务感兴趣的话，他（她）肯定会愿意再次与我联系；并且，我严守诺言的表现给他（她）留下了深刻印象，他（她）从此会更加信任我。
大家也可以这样试一试。你们可以用自己的言辞、风格，自己设想要问的问题，弹药保证一点，那就是不要只顾自己滔滔不绝地推销，而应尽量让对方开口谈论他（她）和他（她）的公司。再说了，只要与对方建立了良好的人际关系，谈论天气和体育话题的机会多了去了。
第24课
销售人员的小抄
我曾见过一个统计数字，说有68%的大学生在4年的大学时间里至少考试作弊1次。我也曾做过一些调查研究，得到的结论也是如此。
有一次我们本地的报纸刊登了一篇文章，文章的内容是学生们新奇的作弊手法。那篇文章简直是非同凡响、妙不可言。有这样一则事例：一位化学专业的学生带进考场的是一瓶塑料瓶装的百事可乐和一支2B铅笔，而这都是考试守则里允许的。在考试前一天晚上，他小心翼翼地把瓶子上的标签撕了下来，然后把这张标签扫描到电脑上，又用绘图软件抹掉了主要成分栏里的那些数据信息，将其换成了这次试题的答案；然后他又把这张做好的小抄打印出来贴回瓶子上。考试的时候，印有答案的百事可乐瓶子就正大光明地摆在他的课桌上，而监考老师未有丝毫察觉！
有这份心思和时间，他本可以用在正经事上，比如认真学习备考；虽说是旁门左道，但我真的赞叹他的心灵手巧和创新精神。这小伙子一定前途无量，不过，希望他不要到杜邦公司或国家航空航天局工作才好。
学生是不准作弊的，但销售人员应该作弊。不要误会，我的意思是说销售人员在日常工作中应该做好充足的准备。医生和护士在年度体检时会有一份调查表；律师在出庭时会提前准备笔记和材料；老师在走上课堂之前都会写教案……而销售人员呢？我们又宣传小册子和记事本！
那么，销售人员该如何“作弊”呢？其实很简单，只需在每次联系客户之前准备3～5分钟即可，但回顾我这30年的销售经历，在耳闻目睹的成千上万个事例中，很少有销售人员能做到这一点。
1.想一想你此次拜访或电话要达成的目标。或是打个招呼，或是为再次联络收集信息，或是赢得对方的信任，或是拿到订单……不论是什么，事先一定要有确定的目标。
2.把要问的问题写下来。准备好要问的问题之后，你就可以把注意力完全放在客户身上了，因为不必分心去考虑下一步该问什么问题，你就会听得更加认真仔细。并且，如此一来你就能掌控谈话的内容和走向，从客户那里得到想要的信息以便针对性地提出销售提议。
很多销售人员都对我说：“我不用把问题写下来，我都记在脑子里呢。”我不信。如果你想在任何销售活动中都有卓越表现的话，在“准备”和“专注”这两件事上就不要敷衍。
很多销售部门都有现成的单页调查问卷，以供销售人员初次联络客户收集信息使用；使用时只需对其做轻微改动即可。
但是，如果你做了“小抄”，即亲手打造了手写的问题前往会面的话，不仅客户会被你打动，你此行取得的成果也将超过预期。另外，如果你也打算带瓶百事可乐去见客户的话，还是打消这个念头吧，他们早就知道这种把戏了！
第25课
推销就像约会
你可能有过这样的约会：当时你们相处得很愉快，可是两天时间过去了，他（她）却一直没联系你。你决定打个电话问个究竟，于是留了一条语音邮件：“那天晚上我很开心，很想再跟你见个面。给我回电话吧，我的号码是……”
几天时间过去了，对方依然音信全无，于是你决定豁出去再试一次，又是语音邮件：“还是我。我想再问问你愿不愿意跟我约会。”
其实到了这个时候，与其苦苦思索为何对方在愉快的相处之后便对你失去了兴趣，倒不如干脆放弃吧。再这样下去他（她）就会报警告你骚扰了。
销售人员在与客户打交道时也会遇到这个问题。虽说与约会相比，销售过程中允许存在一点恒心和锲而不舍的精神，但很多销售人员就是孜孜不倦地联系目标客户，最终把自己变成了一个惹人讨厌的人。所以，这种做法其实是有风险的。较聪明的做法是设法隐藏自己的电话号码，并换个时间给对方打电话。电话接通知后要这样说：“您好，我是XXX，我想问您一个小问题，并且，不管您给出什么样的答复，我都能接受—真的！自从上次会面之后我们就一直没有联系，我想知道您对我推荐的产品（或服务）是什么意见。我不是那种厚脸皮惹人厌的人，也不是逼您买我们的东西，只是好奇到底是怎么回事。”
这样一来，你就能得到对方的回复（并且很有可能是实话）。大家要知道，要想得到直接、真诚的答复，只能是开口问直接、真诚的问题。当你说自己很好奇，想知道真正原因的时候，你的问题就委婉了许多，很有可能会得到正面的答复，虽然不是次次如此，也总比满肚子问号转头离开要好很多。此外，得知客户不跟你联络的原因之后，你就可以利用这些信息对产品、服务或销售方式进行调整改善了。
课后测试6
1.第一次与客户会面时
A.闲聊天气或体育话题
B.问一个真诚而与众不同的问题
C.只顾自谈自讲就行
D.告诉对方你是一个了不起的推销员，说你能改善他（她）的生活质量
2.与现有客户相处，你应该
A.保持联络
B.每年打一次电话
C.只要没事就不联系
D.不管对方愿不愿意，总让他们帮你推荐业务
3.良好的业务关系建立在______的基础之上
A.30分钟的电梯演讲①
B.想好你真正想要结识的是什么人，然后精心维护
C.多与资金筹集人会面捐钱
D.不用积极出击，等着就行了
4.拓展业务的最佳方式是
A.守住过去及现有的客户
B.通过各种方式寻找新客户
C.利用各种场合保持知名度、结交更多人
D.以上全对
5.所谓“把关人”，是指
A.大厅里的电视机
B.进入某家公司后你首先要接触的人（秘书或接待员）
C.给你泡咖啡的人
D.不过是销售路上的绊脚石而已
6.首次接触“把关人”时
A.尽量快步从他（她）旁边走过
B.讨他（她）喜欢
C.试图用甜甜圈收买他（她）
D.平等对待他（她），并表示尊重
7.若未能获得“把关人”允许，那就
A. 快步从他（她）旁边走过
B. 带更多甜甜圈给他（她）
C. 在午饭或下班后再过来
D. 当天晚些时候再过来
8.在前往拜访客户之前，应该
A.洗澡
B.洗车
C.喝酒
D.写下要问的问题
9.大多数销售人员都这样说
A.“我不用把问题都写下来，我都记在脑子里呢。”
B.“我很棒，我很聪明，人们都喜欢我。”
C.“销售很简单，因为我喜欢跟人打交道。”
D.“我讨厌公司的销售经理，别让他（她）来烦我。”
10.如果你在会与客户会面之前就把要问的问题写了下来，客户就会
A.把你当作失败者看待
B.对你印象深刻
C.很高兴，很想跳舞
D.邀请你参加他们的烧烤聚会
本文摘自《世界顶级销售员的攻心话术》
1.本书由获得“国际演讲协会”颁发“卓越沟通领导奖”、30位世界顶级专业销售培训师之一，IBM、迪士尼、纽约人寿和美国联合航空公司等众多名企销售课程特聘专家哈尔?贝克尔撰写。
2.本书获美国NBA骑士队总裁伦恩?考莫洛斯基、美国商会执行委员会主席米克?弗莱明、美国保险公司总裁乔恩?戴蒙德联合推荐。
3.本书讲述了世界顶尖销售员的6大销售法则、7种拒绝及应对方式，首创课后测试环节，让你真正掌握高手的不传之秘，帮你带来巨大财富的同时，也带给你独有的销售技巧。