引领生活新风潮
每年夏天，避暑胜地都会因四面八方赶来休假的人而变得拥挤不堪。因此也有一些人嘲笑这些选择出去度假的人，觉得那是花钱买罪受。但是法国哲学家伏尔泰曾经说过：“只有在活动中，人才能感受到存在的价值，毫无气力的休息和死亡无异。”比起在家舒舒服服吹着空调、吃着西瓜，更多人的还是会选择和家人朋友一起旅游，虽然身体上很累，但是和家人、恋人和朋友度过了一个更有意义的假期，创造了许多独一无二的回忆，也从中获得了工作的动力。
周末的情况也大同小异，公园、商场、电影院等娱乐场所都挤满了出来放松的人们。“现在是放松时刻，放下手头所有的工作吧！”就像这个咖啡广告词一样，已经辛勤工作一周的人们确实应该利用周末时间为自己充电。很多人利用周末补足平时缺乏的睡眠，一些人选择看书或运动。更多的人利用周末和家人、恋人或朋友一起出游，希望为人生增添更加美好的回忆。
根据某调查机构在2011年面向韩国社会的问卷调查结果，在回答“假期你打算如何度过”这个问题时，人们选择最多的选项是“见朋友和熟人”，女性有39.4%的人选择看美术展览等文化活动。从中我们可以看出，对于大部分人来说，休假并不意味着单纯的休息，而是意味着一段可以创造回忆、使生活更加有趣的时间。尤其对于那些已婚的家庭，周末是和孩子一起出游的黄金时间。
1989年诞生的乐天世界就是着眼于人们对充分利用休息时间的要求而建造的主题公园。对于那些梦想和自己所爱的人共同创造独特甜蜜回忆的人们来说，乐天世界将是不二选择。它也作为世界上最大的室内主题公园登上了吉尼斯世界纪录。从乐天世界成立到现在，每年都有超过600万名游客光临，作为韩国的经典旅游地，受到世界各地人们的喜爱。
365天的室内主题公园
乐天酒店建成之后，乐天又建设了乐天百货商场，开始向流通业进军。之后，乐天以独特视角，向一个新的领域发起了全新的挑战——建设主题公园。象征着“梦想和希望”的乐天世界的建成，不仅为人们提供了一个室内休闲娱乐的好场所，还致力于带给人们全新的休闲文化体验。
说起主题公园，首先映入人们脑海的就是迪士尼乐园。当时，迪士尼乐园在美国和日本都取得了巨大的成功。乐天进入主题公园这一已被迪士尼乐园霸占的领域并不占优势，很有可能还会因为起步晚而永远沦为二流。但是，乐天敏锐地发现，以迪士尼乐园为首的世界有名的主题公园都位于离市中心很远的地方，交通很不方便，而且所有设施全部露天，也受到天气状况的很大限制。针对这些现有主题公园的不足之处，乐天为乐天世界进行了全新的定位——室内主题公园。
乐天世界位于交通便利的城市中心，全家人可以一起乘坐公交车或地铁前往。又因为建在室内，人们可以在一年365天，不受时间和天气的影响前往游玩。乐天世界连接百货商场、购物商城，并设有大型停车场，是可以让所有人一站式休闲放松的好地方。
乐天世界的构想非常好，但那时这个构想却遭到一片非议。
“成年男人是不会去那样的地方的！”
那个时候，韩国人对于主题公园的概念并不明确，认为主题公园只是一般的设有娱乐设施的主题公园而已。而且，因为当时准备建设乐天世界的蚕室一带还是一片废弃的沙地，乐天的高层对辛格浩会长的反对就更为强烈了。
这时，加拿大埃德蒙顿开设了一家和乐天世界设想相近的主题公园，这个消息一传来，辛格浩会长立即决定去当地进行实地考察。埃德蒙顿是一个人口仅有40万的不大的城市，但每逢周日，有将近10万人会涌入当地的购物商城、电影院和游乐场，酒店也是人满为患。
空想和实际所见的差距很大。所以，很多企业家都强调一定要到生产的第一线去亲身感受，不能坐在办公室空想。丰田公司的创始者丰田喜一郎曾说过：“如果不亲自到工厂工作3年，那么就什么设计都不要做。”如果只在会议室里面坐着，你一句我一句地争论的话，什么实际的产品和服务都生产不出来。尤其是当进入一个全新的产业的时候，作为一个市场的后来者，得到的否定意见一定比肯定意见多。如果要充分说服这些否定者，证明自己决定的正确性，没有什么比到现场第一线考察更好的事情了。
辛格浩去埃德蒙顿实地考察之后，发现自己原先对乐天世界的设想是可行的，于是决定开始乐天世界的建设。他深知，要做就一定要做大，在投资上缩手缩脚是无论如何也不会成功的。只有投入巨资，才有可能成为韩国第一、世界有名的主题公园。所以，乐天在当时还是荒废之地的蚕室，一口气购入4万坪（约合12万平方米）的空地。
乐天世界于1989年开始正式营业。到2008年，已累计接待约1亿名游客，到现在已经超过了1.1亿人，反响极为热烈。不仅如此，乐天世界还出现过园内同时有30万人游玩的盛况。可以说，乐天世界的成功超乎了所有人的预料。
如果不能做市场的领导者，那就开创新的市场吧！
乐天通过自己的亲身实践，向我们展示了如何从一个市场的后来者成功转型“居上”为市场的领导者。在麦当劳卖咖啡、星巴克卖三明治的今天，开创别人无法轻易进入的新市场是十分艰难的。一旦开创成功，也就意味着牢牢握住成功的钥匙。有的时候，企业虽然成功开创了一片无人挖掘过的新市场，但是由于对消费者需求把握得不够而沦为“受诅咒的杰作”。所以，在开创新市场的过程中，最关键的一步莫过于寻找能够满足顾客需求的“蓝海”。
世界著名营销大师阿尔里斯曾在《市场营销经典法则》中说过“比起当最好的，不如当最先的”“如果当不了市场的领导者，那就自己开创新的市场，做这个市场的领导者”。
在成功开创市场的先例中，最有代表性的莫过于米勒啤酒的例子了。在美国市场，百威啤酒一直牢牢占据第一的位置，新创立的啤酒品牌要想和它竞争几乎是不可能的。米勒啤酒就选择了一条聪明的路，它没有直接和百威竞争，而是锁定特殊消费者群体，开创了自己的细分市场。米勒啤酒针对蓝领阶层，也就是广大最普通的劳动者，针对他们的生活方式改变啤酒的包装和销售模式。这样，米勒啤酒从一般的“谁都能喝的啤酒”市场脱颖而出，定位为“劳动者的啤酒”，成功开创了针对蓝领阶层的细分市场，并成为这个市场的领导者。
乐天世界在一般主题公园市场中是后进者，但是乐天遵循阿尔里斯的领导者法则，对自己的主题公园进行了区别于他人的全新定位，满足了顾客的潜在需求。乐天世界作为世界最大的室内主题公园和集娱乐、购物为一体的一站式休闲中心，不仅成功开创了新的市场，也在一定程度上改变了人们的休闲娱乐方式。
原先，主题公园地处郊区，离市中心很远，人们一般只有在特殊的节日才会举家驱车前往。但是，处在市中心的乐天世界却给人们带来了全新的娱乐体验。由于直接有地铁相连，人们可以随时随地乘坐公共交通工具到达，节省了许多的时间和金钱。
乐天世界的成功是其他公司难以模仿的。首先，在市中心购买如此大块的土地在今天已经很难做到了。其次，就算真的可以在市中心买到如此大块的土地建设公园，其配套设施的建设和开发的开销也是异常巨大的，这不是所有企业都能够承受得起的。
虽然主题公园的概念并不新颖，但是乐天却为自己的主题公园进行了全新的定位。现在，乐天世界已经走过了二十几个年头，但它与其他主题公园相比还是那样的与众不同。自从乐天世界对外营业以后，“成年男性都不会去那样的地方的”的声音已经彻底消失了。作为一个大人和小孩都能休闲放松的室内主题公园，乐天世界已经成长为韩国代表性的旅游胜地。
让顾客成为真正的主人
有一个关于乐天世界的有意思的小故事。有一天，两个高中生在为乐天世界是哪个公司的而争论。一个说“乐天世界是乐天的”，一个说“乐天世界跟乐天公司没有关系”。两个人争执不下，于是决定去乐天世界问个究竟。
“请问乐天世界是哪家公司的啊？”
乐天世界的员工爽朗地回答道：“乐天世界是你们大家的啊。”
这虽是我听到的一个小故事，却引发了我很多的思考。乐天世界和同为休闲娱乐场所的百货商场是截然不同的。乐天世界的顾客购买的不是普通的商品，而是时间，一段可以尽情玩乐的美好时光。所以，来乐天世界的游客，每个人都是那天乐天世界真正的主人。
乐天世界因充分挖掘顾客的新需求，进行与众不同的市场定位而获得了巨大的成功。但是乐天并没有忘记自己服务业的老本行，为了让顾客“心情轻松，喜悦加倍”，乐天不断为改善服务质量而努力，试图让每个游客的需求都能得到最大的满足。
乐天世界作为世界上最大的室内主题公园，不仅内部设置各种各样令人目不暇接的游乐装置，还设有大型溜冰场等体育设施和各种森林，使人们有置身野外之感。不仅如此，在乐天世界还有民俗博物馆、剧院、电影院等文化场所，让人们在游玩的同时也能得到精神上的充实。特别是乐天世界的民俗博物馆，里面展出的有朝鲜半岛各个时期人们吃穿用的工具，使人们可以在最短的时间内，体验和了解朝鲜半岛的历史。这使得乐天世界兼具了教育的作用。
这样，乐天世界以最新式、最刺激的西式游乐设施结合东方传统文化，为顾客带来了全新的感官体验和文化体验。乐天世界还在室外建有人工湖、人工岛，并开展丰富多彩的娱乐项目，以满足游客在室外游玩的需求。而且乐天还根据世界各地的各种节日举行各种狂欢、游行、展览等活动，力求给予顾客最完美的游览体验。
为顾客带来最大的满足和欢乐
乐天世界在筹备各种活动时，总是以“服务SPIRIT”的服务理念来设计的。“服务SPIRIT”包含了四种服务理念，即“sincerity”“safety”“show”“efficiency”这四种理念。
Sincerity（真诚）意味着企业对待顾客，应该怀着真诚和尊敬。为了实践此服务理念，乐天世界的每一位员工在认真履行本职工作的同时，都以最爽朗的笑容接待每一位游客，用最自然的方式和游客打招呼，使得每位游客都有宾至如归的感觉。不论何时何处，只要有顾客向自己提出问题，员工都会根据顾客的年龄、身份的不同，以顾客最容易接受的方式进行详细的解答。特别是当有人问起具体游乐设施位置的时候，乐天世界的员工一定会亲自送游客到达目的地。
Safety（安全）意味着保障每一位游客的安全，让所有在乐天世界游玩的人都能够放心享受游乐设施。乐天世界的每一位员工都仔细观察着身边游客的一举一动，保障游客正确地使用娱乐设施，排除一丝一毫的危险因素。正是因为这些员工的存在，乐天世界才成为老少咸宜的安全的娱乐场所。
Show（表演）则意味着每一位乐天世界的员工都是一名演员，每天在乐天的舞台上为来自五湖四海的观众奉献自己精彩的表演。每一位员工都开心地跟游客打招呼，传递自己的喜悦。还有一些员工打扮成小丑的样子，和游客们合影、开玩笑。乐天世界因为这一个个活跃的因子而变得生气勃勃。
Efficiency（效率）意味着有效率的经营管理。比如，分散进入的人流，在高峰时期对一些热门项目的排队人数进行限制，对游客进行指引，使每个游客都能在最短的时间内，体验最多的游乐设施。
但是，不论乐天世界的服务理念有多么完善，如果员工没有足够高的服务意识的话，顾客还是感受不到最优质的服务。为了提高员工的服务意识，乐天利用奖励机制、教育培训等方法提高员工的服务意识。
其中最有代表性的方法就是“顾客的声音”（voice of guest，VOG）了。所谓顾客的声音，指的是最高管理层会亲自到现场观察顾客的反应，并从中发现问题，改进员工的服务。乐天还采取“服务”的方法随时记录员工的表现，存为数据，并以此为依据，对优秀的员工进行表彰和奖励。公司还会每个月公布每一位员工的得分，希望每一位员工都能够在友好的竞争氛围下改善自己的服务。
乐天世界还有一支由服务讲师、服务教练、领导、核心员工等60个人组成的督查团队。他们会定期到现场观察每一位员工的表现，对员工的表现进行打分，对有问题的员工进行重点辅导。此外，乐天世界还有一个由10个人组成的观察小组，他们每天都会扮作游客进入乐天世界，对各个员工进行评价。最终乐天世界会综合每次考查的结果，选择优秀的员工去世界各大主题公园进行研修。
乐天世界为了追求最高的顾客满意度，每时每刻都在做着新的尝试。除了上述评分制度外，乐天定时举行“角色互换活动”“微笑大赛”等多种多样趣味盎然的活动，以此提升员工的工作积极性。乐天还实行个人区域负责制，使得顾客不论走到哪里都能享受到最优质的服务。
作为一个服务性质的企业，以无微不至的态度接待顾客，使顾客的要求得到最大的满足，这是企业的基本素质。但是，能够真正达到上述要求的服务企业却少之又少。著名咨询师汤姆R26;皮特斯曾经说过：“无论一个企业对产品的质量和顾客的反应看得多么重要，如果在此方面投入的时间低于所有时间的35%的话，那么就不能够叫作重视。”
道理每一个人都知道，重要的是实践，并且是持续不断地实践。不论是企业还是个人，想让自己变得更有竞争力的话，重要的不在于知道的道理的多少，而在于实践的多少。
本文摘自《“三无经营”创造商业神话》
《乐天传奇》：乐天作为韩国著名企业集团，表现不俗，即使在经济危机的时候也在稳步地增长。乐天成长的秘密在哪里？本书介绍了乐天的理念以及经营方法和经验，体现出一家企业从小做大所需要的策略和方法，内容涵盖营销、人力资源、现场管理等方面的具体技巧和执行细节，对我国的企业及其管理者具有很强的参考价值。