完美质量的起点

　　上面提到的所有这一切，都是从上个星期三晚上开始的。当门铃响起的时候，红日正逐渐被地平线吞没。

　　“乔。”我夫人弗吉尼亚在走廊里喊道，“珊蒂和拉尔夫到了。”

　　我关掉收音机，从椅子上站了起来，拿起文件夹和写字板便朝客厅走去。

　　珊蒂原先在加雷特齿轮公司（Garrett Gear）工作过，当时她所在的部门是我分管的运营部门之一。后来，她跳槽到了拉尔夫所在的企业并得到了提升，而该企业是我们在当地的一个竞争对手。

　　珊蒂和拉尔夫年龄相仿，都是35岁左右。前段时间，在我的车库里，他们俩和一些邻居帮我建造了搁板架（shelve）。请相信，那是我终生难忘的一次经历。

　　就在这时，我感到很紧张；虽然平时我一般都不会紧张！当然，上次珊蒂和拉尔夫被邀请来参加项目时，我可真是出了大丑了——尽管当时我并不这样认为。今天，我可不急于再次获得一个让自己出丑的机会；上次，我脸上像是涂了白色油漆，还顶上一个又红又亮的圆鼻子，并毫不知情地到处走了一整天。我深深地吸了一口气，然后慢慢地呼出，这样重复了几次。这还是弗吉尼亚从瑜伽课上学到的小技巧，大多数情况下它都能够让我平静下来。

　　拉尔夫和珊蒂在沙发上坐着，我拿了一把配套的杨李色翼状靠背椅坐在他们对面。弗吉尼亚端上了咖啡和茶，我则向客人们解释建造宠物猫用家具（cat furniture）的想法。

我描述起邻居们感兴趣的两种猫用家具——挠抓柱（scratching post）和攀爬树（climbing tree）。挠抓柱是一个断面为4英寸见方的木头柱，上面包裹着麻绳和毡布，垂直竖立在一个稳固的底座上；挠抓柱的高度各有不同。

　　攀爬树的设计中通常含有一个挠抓柱，一般把它设计成用于支撑的中央竖柱。这个中央竖柱上装有若干水平方向的枝干，就像巨型柱状仙人掌的臂状枝从柱上伸出来一般。只要猫喜欢绕着它玩耍或者躺在上面，这些枝干可以做成任何东西——平台、带侧板的平台、圆形或方形的隧道、带窗户和门道的小房子——你能想象到的任何东西。有些枝干会由增设的竖柱支撑，这些竖柱和中央竖柱都连接在同一个底座上。攀爬树的所有部件都用毡布包裹起来。整个攀爬树的高度有3到8英尺不等。有时还在枝干上挂些装饰用的绒毛球或绒毛立方块，这样猫就可以躺着玩耍这些在其头顶晃动着的绒毛玩具了。

　　我给他们展示了猫用家具手册里的照片。

　　珊蒂点了点头。“我有一只猫，还有一条狗。我对这些东西很熟悉。”说着她拿起保温壶给自己添了杯咖啡，并在里面搅拌了些糖。

　　“我也是。我有3只猫，却只有一棵攀爬树。每只猫都想要自己的攀爬树，不过，我和夫人还没有向它们屈服。这些鬼东西贵得不可思议，好一点的要好几百美元。其实，它们就是包着毡布碎片的废木头。”拉尔夫是一脸苦相。

　　我实在不能期待一个比这更好的推销机会了。我告诉他们，有几个孩子和他们的家长已经在3个星期前找过我。他们知道我是做什么工作的，认为我在制作东西方面不是外行，就问我能否教他们制造廉价的挠抓柱和攀爬树；他们愿意提供劳动力，并承担购买原料的费用。他们需要的是一个行家里手，一个知道如何设计和制造这些相对比较简单的产品的人。这个人当然非我莫属。

　　珊蒂笑了笑：“你不方便直接告诉他们如何动手操作。尽管你是一家制造复杂机械的公司运营副总裁，然而，你却不能教他们如何用胶水把毡布碎片和绳子粘到木头上，再把这些木头扎牢做成一个猫用家具。但是，我可以。”

　　珊蒂是个很有能力的人，但是一点也不圆滑。如此看来，离开加雷特齿轮公司以后，她并没有怎么变。这使我感到高兴。同时，这说明她的新工作干得不错，也很快乐。

　　“你说对了。”我表示赞同，“一群孩子和他们的家长，会在星期六上午来我这儿制作猫用家具。”我翻开了一个文件夹，给他们看原料清单（materials list）和设计图纸（design drawing）。他们坐在沙发上，身体微微前倾，在玻璃面的咖啡桌上摊开了这些资料。

　　“这些东西比你们想象的要复杂。”我说，“至少攀爬树是这样的。想象一下这个情景：几个15磅重的猫，在攀爬树的一个离地4英尺高的平台上跳上跳下，它们带来的冲击力会很大的。而且，攀爬树必须保持直立，它绝不能翻倒在你的电视机上，也不能压倒在你的迷你贵宾犬身上。再想一想包着这些架子的毡布：它们既不能钩住猫的爪子，也不能破碎成一堆杂乱的线头——假如猫吃下去会很危险。”

我把另一个文件夹中的资料递给了他们——最近我针对文字处理和软件设计技能进行了艰苦的强化训练——“这是详细的设计说明（design specification），共有20页，原料清单和设计图纸就是依据这些说明来做的。”

　　他们把资料翻来翻去，聚精会神地阅读?好大一会儿。这时弗吉尼亚进来给保温壶加水，还送来一盘自制的燕麦葡萄干糕点。然后，她回到厨房接电话去了——她正在为本地一家戏剧公司负责制作活动。

　　拉尔夫和珊蒂互相传着盘子，各自吃了些糕点。我也吃了4块，还喝了2杯咖啡：紧张的神经随之也缓和了一些。说真的，我实在是不想让他们找出任何差错，至少别在第一次接触这些资料时就发现差错——这可是我革新后的工作成果！

　　但是，我并不想表现出自己的焦虑不安。于是，我透过窗帘的缝隙凝视着天上那轮几近圆满的月亮，闲想着3天后我的猫用家具项目是否会受到一种神秘力量——源于满月的神秘力量——的影响。

　　拉尔夫终于说话了：“这个工作做得很不错。我没发现你有什么遗漏的地方。你设计的东西比宠物店里卖的还要好。我们家的猫在玩得疯狂时经常会打翻攀爬树，所以，我们不敢在攀爬树的周围放置任何易碎物品。”

　　珊蒂补充说：“它强调低成本，这点我很喜欢。比如说紧固件和托架，这些部件选择得很好，它们能满足所需——提供合适的支撑，而没有冗余设计（over-engineering）和过高成本（excessive cost）。还有就是，你用了一个低端防锈饰面，这样就不需要镀铬或者使用其他漂亮玩意——没有人会看到这些紧固件，因为它们被包裹在毡布下面。”

　　她和拉尔夫互相看了一眼。我知道下面会发生什么。我希望事如人愿。

　　“那么，我们来这里的目的是什么呢？”她问道，“是生产问题吗？按照这些设计来建造猫用家具？这我就不知道能否帮得上忙了。我们公司的做事方式与加雷特齿轮公司的不一样，这个情况你是知道的。我们在这里也许只能起到破坏作用。”

　　她一直看着我，而拉尔夫的目光仍停留在桌子上。问题来了，这既是我担心的，也是我期待的。

　　“不。”我回答道，“问题至少不是你们想象的那个样子。”

我暗暗地做了一个深呼吸说：“现在，坐在你们面前的是一个崭新的乔。上次在我车库里进行的搁板架项目让我受益匪浅。加雷特齿轮公司的生产流程，与珊蒂在的时候相比，如今已经大不一样了。我倒不是说公司在执行方面（implementation）不存在问题——事实上，还是有几个比较严重的问题的——但是，现在我们公司已经走上了正轨。我完全能适应你们公司的做事方式了。”

　　我说完这些话，他们又相互看了看。我想我看到了他们脸上露出的微笑。

　　我喝了一小口咖啡，继续说道：“所以，我需要你们的帮助，如果你们有时间的话。我知道你们很忙，而且有了上次搁板架项目的经历，你们完全有理由不再帮我。”

　　这是崭新的我的又一个特点：谦虚。

　　“对这个猫用家具这个制作项目，我关注的主要有两点。”我接着说。“如果加上我们还要看管十几个大人和孩子，让他们能够制作这些东西却不会因受挫折而变得沮丧，也不会砸了手指头的话，那就是三点了。不过，我想说的是另外两点。第一点是，在指定的时间和预算内完成工作。毕竟，这是此次项目的意义所在——帮助人们高效地制作宠物猫的挠抓柱和攀爬树，这比到宠物店里花至少100美元去买要划算得多。珊蒂，我接着你刚才的话说一下，我可不想告诉人们关于高效设计（effective design）和生产（production）之类的东西。这是因为，比起猫用家具制造手册里的提到的那些人，我知道得更少。”这时我指了指在咖啡桌上摊开的一页页纸。

　　“我明白了。”珊蒂说，“那么，第二点是什么呢？”

还没等我回答，巴兹就像往常一样华丽登场了。巴兹是一只15岁的喜马拉雅猫。喜马拉雅猫属于长毛猫，身上长长的软毛与身体的体积比大约是100∶1，简直就是一副包裹在巨大毛堆里的骨架。喜马拉雅猫有的很孤僻，有的则喜欢人的搂抱；而我们的巴兹则兼有这两种性格。今晚它似乎并不很喜欢与人交往，于是在我的椅子旁边找了个客人够不着它的地方，慢慢地躺了下来。年龄大了以后，它活动起来并不很灵活，也不再跳上跳下了。3年前，我就已经把它的攀爬树送给我的儿子和儿媳了。

　　我抚摩着巴兹。在回答珊蒂对第二点的询问时，我提到了“质量”。接着，我讲起了我的“宠物店探索之旅”——

　　在宠物店，我看了不同品牌的猫用家具，还从产品手册里订购了一些。但是，我发现一些猫用家具很显然是劣质产品——有的有设计缺陷（bad design），比如底座太小而容易翻倒；有的是原料不佳（poor material），比如包裹的毡布裁切得不合适；有的是做工低下（poor production），比如包裹柱子的毡布的两端接缝做得太马虎。

　　而另一些猫用家具则有更多的细微不足之处。有的是平台在与中央竖柱连接时稍微有些倾斜——不完全水平，不过并不明显，除非你从特定的角度观察它；有的是设计上我不赞同，比如不用毡布包裹平台的底面。这对制造者来说是个小事，可我要说：“生产商为了节省几分钱，在售价100美元商品的制作过程中把产品做得并不美观，作为一个顾客你会高兴吗？”

“为什么这些是质量问题呢？”拉尔夫面无表情地说，“在设计时平台的底面就没有包裹物，而他们按照设计进行制作，这样做难道有质量问题吗？他们不正是完全按照设计要求去?的吗？”

　　拉尔夫所在的公司卖的就是高质量标准的机械设备，所以，我知道他是在考验我。我的眼光停留在了沙发上方的一幅沙漠春景画上——画中有黄色和粉红色的仙人掌花，仙人掌花的上方是一棵正在抽芽的绿荆树——同时考虑着如何做出简洁的回应。

　　“这要看顾客的需求。”大约1分钟后我回答道，“我说的是真正的顾客需求。质量必须满足需求——真正的需求。那些没有用毡布将猫用家具全部包裹住的公司一定会声称：顾客并不关心是否猫用家具所有的地方都被包裹了起来，而且它们的产品满足客户的审美要求（aesthetic requirement）；另外，猫也不会爬到平台的底面，所以顾客当然也就不会关心这个问题了。于是，它们认为自己的产品满足了顾客的需求。但是，它们大错特错了。”

　　我现在已经有些激动了——质量是我新的酷爱。我不由自主地站了起来，开始在房间里四处走动。巴兹转动着它的脑袋，视线跟随着我，身体则像动物标本似的一动不动。

　　“让我来告诉你那些自鸣得意的公司将来会怎样。”我把手指做成手枪状，瞄准一个假想的敌人，“市场上将会出现另一家用毡布全面包裹产品的猫用家具公司。其产品价格或许持平，或许稍高一点。但是，那都没有关系。在很短的时间内，新公司就会抢占更多的市场份额，因为客户更喜欢它们的产品。不管产品的单位利润是否会稍低一些，毕竟销量更大，整体的利润也就更高了。于是，一个对手就诞生了——更大的销量很快就能让它能用更低价格从供应商那里获得毡布和其他材料。如此以来，单位产品的利润就更高，总利润也随之上涨。所以说，其实那些生产更优质产品的公司会赚更多的钱。”

　　“那些只从产品手册中购物的人尤其会感到高兴。”我总结道，“产品手册中的照片具有欺骗性，它们会展现出表面都有毡布包裹的部分。只有信用卡被扣款、收到产品时，顾客才会发现平台的底面并没有被包裹。他们甚至无法投诉，因为手册上的产品描述并没有说‘全部用毡布包裹’。但是，他们将来购买时会更加小心；假如发现另外一家公司生产高质量的产品，他们会很高兴。”

　　我坐回到椅子上，喘了口气，等待他们的反应。

　　“似乎你已对此形成了信仰。”珊蒂淡淡地评述道。

　　“为什么不呢？”我回应道，“这么多年来，你们公司一直是加雷特齿轮公司的强劲对手。究其原因，部分是高效率的生产，另一部分则是质量。你们的产品对客户来说更有吸引力。我们不打算让这种局面持续更长时间。”因为激动，我的说话声更大了。突然间，我脑海中闪现出一个形象：我成了领导信仰复兴运动的黑衣传教士，正在圣会上申斥罪人。我把手放在腿上，身体向后靠着椅子，想让自己平静下来。

　　“一个绝好的话题，值得好好讨论一下。”拉尔夫平静地评论道，“加雷特齿轮公司要把我们从客户的心里驱逐出去，我在琢磨这件事是否会像你想象的那样容易。”

　　“两位请不要互相争斗了。”珊蒂的话说得很悦耳，“让我们把注意力集中在制作猫用家具上。乔，这或许让人有些惊讶，但看起来你和我们的想法是一样的，而且是对于同一件事的想法。你希望我们能为这个项目做些什么呢？我还想再吃一块糕点。”

　　拉尔夫也拿了一块糕点。弗吉尼亚做糕点时放了蜜糖和大量葡萄干，味道相当不错。当他们津津有味地吃着点心时，我回答了珊蒂的问题。我尽量回答得很简洁。

我计划在质量问题上做好文章——

　　我希望邻居们自己动手制作的猫用家具，能够和那些从宠物店或宠物用品公司里买来的一样好；而且，如有可能，在有些地方要更好。

　　另外，坦诚地讲，我对高质量的兴趣是最近才产生的。我不是很确定如何实现高质量，但我想学习——通过第一手经验来学习。珊蒂和拉尔夫能轻松地建立起一条高效生产线，并管理好它的运行；我则可以把时间和精力集中投放在质量上。如果他们可以很明确地去那样做的话，我会十分感谢他们的帮助。

　　他们沉默了几分钟，都在思索着。

　　珊蒂先说话了：“我想你可以算上我。这个项目应该会很有趣。另外，你以前教了我很多东西，有些挺有用的，也许我应该报答你些什么。噢，对了，这些糕点真的不错！”她从盘子里又拿起一块。

　　“谢谢你对我和弗吉尼亚的赞扬。”我说，“你呢，拉尔夫？”

　　拉尔夫没有立即回答。对他来说，这是一个很好的机会——探测我对质量了解多少，以及加雷特齿轮公司可能从他们公司那里夺取多少市场份额。我估计他在比较着时间的价值和这个机会的价值。我希望他的好奇心最终能够占上风。

　　拉尔夫慢慢地喝了一小口茶，全神贯注地思考着。然后，他点了点头，并看着我。显然他已经做出了决定。

　　“好吧。”他说，“我很乐意和珊蒂一起做生产方面的工作，而你则关注质量。不过，我必须说明的是，我认为生产和质量并不是相互独立的。在我们公司，它们两者间的联系是非常紧密的。”

　　“我完全同意。”我飞快地说道——尽管实际上这对我来说是个新观点，但至少拉尔夫相信我了。

　　“好的。”拉尔夫的话语中多了一些热情，“我们将一起工作来创造一个全面体系。我们这?的首要目标是实现高效率生产，你的首要目标是实现高质量。对吗？”

　　“是。”我干脆利落地回答道。拉尔夫的总结条理清楚、印象深刻，这多少说明了珊蒂为什么如此尊崇他，并在搁板架项目之后就跳槽到了他们公司。

　　我们三个人又继续讨论了大约15分钟。我给他们介绍了原料采购的物流情况和星期六的日程安排。我收发了许多关于这个项目的电子邮件，我给他们提供了邮件的打印件，并一起进行了相关讨论。

　　很快我们就商量好了：星期六早上，他们将会比那些孩子和父母提前半个小时到达我家。

　　在和弗吉尼亚道别后，他们与我握了握手，然后满面笑容地离去了。

“情况怎么样？”当我和妻子单独待在厨房里时她问我，“我没听见一点发怒的声音。他们走的时候好像很高兴。你的担心是不是没有必要？”她指的是前段时间的某个晚上，我对她讲的我担心的一些事。

　　“我想是这样的。”我说完之后停了一停，“我是想说，我希望那些担心是不必要的。”

　　我把我们刚才的讨论内容给她概括地讲了一遍。她是我最好的朋友和顾问，在所有的事情上我都很重视她的意见。我提到了拉尔夫关于生产和质量的关系的说法，并说了我对其他潜在突发状况的担心。

　　听我讲完之后，她把我长满老茧的手放在她柔软的双掌间说：“项目会顺利进行的，乔。每个人都会得到自己所需要的。你是领导者，认准了方向就毫不动摇。”

　　确实是这样的。但走到这一步，我已花费了职业生涯的大部分时间。弗吉尼亚像船锚一样让我停靠，像氧气一样让我呼吸。

　　接着，妻子先上床去了。我则喝了两杯咖啡，吃了一大块草莓蛋黄派。我是那种喝了一壶咖啡后也能够马上睡着的人——我也不知道这是好事还是坏事。

　　我回到了书房——也是办公室，找到了一个从未用过的红皮活页笔记本，觉得它很适合用来记下项目中的重点。拉尔夫的关于把生产和质量相结合的话，还在我的脑海里不断回响。我想，在项目执行过程中应该还会有其他的深刻见解。所以，我决定把它们用日志的形式记录下来，以作为这个项目的思想回顾。这是我做过的最好的决定之一。

　　我在工作日志中写下拉尔夫的见解后，就爬上床躺在了弗吉尼亚旁边。我们一起看了1个小时的《星际旅行》（Star Trek）。然后，关灯合眼，我感到很满足。

　　这个晚上我与珊蒂和拉尔夫的谈话很成功，我相信这个星期六的项目同样也会进行得很顺利。但是，后来发生的事情证明，我高兴得太早了。

本文摘自《精益质量官》

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　　本书是“精益管理小说”系列之三，是一本质量管理的情景式实践培训读物。它通过一个发生在日常生活中的故事，向读者传递了大量的先进管理理念。
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