目前，东软为海尔提供的IT系统维护服务内容涉及海尔集团商流及42家工贸的计算机、外设、网络设备、电信电话交换机、操作系统、顾客服务系统、电话中心系统、分销系统维护与维修以及对系统管理人员的技术培训，远程、现场、电话技术支持等。服务方式不断完善，采用高端保养和呼叫服务相结合的方式，为海尔集团提供7×24小时的金牌服务。
经过不断完善的服务体系，与以往相比有着更加突出的特点。首先是加重了高端保养的内容。对于客户来说，最关键的是其服务器、核心网络设备系统的安全稳定运行。东软很早就意识到了这个问题，一直在和海尔方面探讨解决之道。去年重点加强了对海尔集团系统管理人员的桌面级维护培训，在今年就可以完成大部分的培训工作，这样客户技术得到提高，实现了与东软的共同发展，同时东软的服务工程师也有足够的精力去维护高端的设备，可谓是一举两得，实现了共赢的发展。
其次产品服务中心内部建立了层次分明，结构完善的组织队伍。组织队伍分为三个层次，第一是分布在各地的服务工程师，可以对于客户的需求进行快速的响应，充分发挥东软分布式服务的优势；第二个是建立了内部的case故障升级管理系统，由对于海尔系统非常熟悉的工程师担任服务的技术顾问，可以支持一线工程师遇到的问题；第三是明确了项目经理和调度以及客户经理的责任，理顺了各种流程和关系。这样的三层式稳定结构，可以让客户能够享受到本地化的优质服务，同时又可以得到专业的工程师技术支持，确保了对海尔的服务高质量的进行。
此外服务合同采取了总包的形式，不仅包含了东软以前实施的系统，还包含了例如电话中心电话交换机等与系统相关的其他系统，通过统一的调度，为海尔提供了唯一的接口和一站式服务，进一步提高了东软服务的层次。
21.4专注品质 精耕细作
在海尔，永远不变的就是一直在变革。海尔从1998年开始实施以市场链为纽带的业务流程再造，管理的不断创新和流程的不断优化使得集团在整合内外部资源的基础上能够创造新的资源。作为这个过程的参与者，在海尔的不断变革中，东软一直秉承着不变的宗旨，那就是持续关注客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完美融合，为客户提供更加实用的信息技术解决方案。
本文摘自《国际外包——国际外包全球案例与商业机会》
在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。
《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。
该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。