一直以来，海尔集团以其优质的客户服务赢得了用户的信任，一直保持着极高的市场占有率。这些成绩的取得，都离不开软件系统的支持。东软的IT服务一直秉承着防患于未然的理念。等到系统出现问题后，即使解决速度再快，也必然会造成损失，只有系统不出现问题才是最佳的服务效果。因此，东软的服务队伍采取中心支持和外地分步实施的模式，最大限度的杜绝问题的发生，提高服务系统的快速响应能力。管理模式上，采取保养和维护的方式，每月对系统定期做两次全方位的保养，检查系统的安全性、稳定性、数据库的备份等，得出分析报告。服务体系上，在青岛设立服务中心端，以一支强有力的软件支持队伍，包括资深的软件开发人员、拥有数据库认证的OCP工程师，负责全国问题的二线支持。

　　东软的IT服务队伍始终坚持站在用户的立场上满足客户需求的原则。在服务的过程中，更加重视的是授之以渔，最大限度的帮助客户节约系统维护成本。对于一些技术问题，在解决的同时还要加强客户的培训。每次服务过后，服务人员都会详细的指导用户，告知问题的发生原因、解决办法和预防措施，每个月都要定期给客户进行培训，每年还会组织集中的客户培训。

　　软件创造客户价值，而服务则能够提升软件价值。有效的软件维护、系统的客户培训大大延长了软件的生命周期。多年来，东软为海尔开发了多套软件系统，如果没有这种高质量的服务，许多软件可能早已走向软件生命周期的消亡期。服务的支撑，让这些软件一直保持高可用性。服务队伍的软件实施维护能力，极大提升了客户对东软的信任，为海尔与东软长期稳定的合作奠定了坚实的基础。

　　

本文摘自《国际外包——国际外包全球案例与商业机会》

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　　 在全球金融危机导致世界经济增长放缓的特殊背景下，国际外包作为应对危机的重要策略，其作用日益凸显，将有更多跨国公司采取外包措施，以缩减规模、降低成本。国际外包无疑将成为新一轮全球化浪潮中最有发展前途的产业之一。 《国际外包》丛书权威地总结出国际外包的理论和实践战略问题，见解独到、系统、全面，对全球服务外包产业发展具有积极意义。 该书是迄今为止中国国际外包领域最成熟完整的权威工具书之一，填补了中国对国际外包研究的空白，是商务部“服务外包千百十工程”、中国服务外包研究中心的推荐读本，并获得了“亚太总裁与省市长国际合作大会”及“全球外包大会”大会唯一指定用书的殊荣，得到了中国各省市领导的高度评价。