管人先管心，虽然人各有异，但摸准了一个人的心思，就能了解这个人更多。
这样的员工如何面对？
招聘计划做好以后，李芳才知道，这次招聘，并不完全是为了应对销售高峰的。实际上，对现在店内的另一位叫聂晨的导购员，店长陈东已经有点看不下去了，可能要辞退她。
聂晨是典型的“90后”，她家庭条件不错，因此和李芳相比，缺少了几分进取心。同时，她离开学校的日子也不长，同刘姐相比，又缺少更多的社会经验。如果和店长陈东相比，就更是相差甚远了。
最关键的是，聂晨没有意识到自己的问题并改变自己工作的态度、积累工作经验、提升工作能力，相反，她还经常做事不到位，令人哭笑不得。
聂晨刚进门店工作时，总公司有个政策，新招的营业员必须要到公司参加一个月的培训才能完全进入工作状态。正因为这样的特殊原因，即使当时陈东对她不够满意，也不能轻易开除并重新招聘新的导购。而正是在这段时间内，门店的业绩不算太好，聂晨相对清闲，因此就养成了工作不到位的习惯。例如，她经常觉得自己无事可做，工作懒散，打扫店内很不仔细，用来展示的橱柜、书桌、餐桌等都没有做到最标准的洁净程度。对这些问题，聂晨经常采取逃避的态度，有时候还找到借口随意离岗，或者是偷偷拿出手机玩。
一开始，李芳觉得大家都是同事，不方便说什么。但渐渐地，随着店内的生意越来越好，聂晨还是没有什么明显的进步，李芳对她就多少有些看法了。
这天，陈东要求李芳带着大家先把本月的销售情况统计一下，然后做成报表。李芳告诉聂晨，让她晚上下班迟一会儿走。
没想到，聂晨下班之后不久还是走了，李芳看了看她留下的统计结果，只统计了一周的。
第二天，李芳没控制好情绪，很不高兴地问聂晨昨天究竟怎么回事。结果，她的回答让李芳啼笑皆非：“怎么？不是你说的统计本周销售情况吗？”
刘姐看到这样的情况，也半打圆场半批评意味地说：“聂晨，你肯定听错了，当时李芳说的就是本月。”
李芳明明记得当时聂晨说的是清楚的“我知道”，弄到最后，却反而成了自己没说清楚。于是她生气地说道：“我当时不是说清楚了吗？如果你不了解，就应该来问我，你自己难道没有听见？”
聂晨低头无语，然后转到陈列厅的另一角去了。
事情最后还是过去了，对于聂晨来说，用不着加班弄销售数量记录，也没有吃什么亏。而李芳却觉得对刘姐有所过意不去，好在刘姐并不计较，而是宽容大度地反过来劝慰她。
下班后，李芳觉得对这件事情还是不能释怀，便决定上楼到周大哥的店里面看看。
正好，周大哥还没离开办公室，他看了看李芳，便说：“怎么，是不是遇到员工犯错误了？”
李芳一下忘记了烦恼，说：“大哥，你是不是周半仙啊？你怎么知道是员工犯错？”
周大哥说：“我要是半仙，还来当店长？早就成什么大师了。我只是工作经验多一点，一般来说，你这样的店长助理，工作负责、公私分明，如果是你自己的问题，你一定会面露遗憾沮丧；如果是顾客引起的，你会比较淡定或者有所委屈；而你要是表现得有点气恼，那就多半是员工出现问题了——是不是员工做事不到位？”
“周老大，你还真是说对了。”最近和周大哥他们混熟了，李芳也变得不像以前那么拘谨和陌生了，她自顾自地坐了下来，在桌子旁托腮、皱眉，然后将事情说了一遍。
本以为说完事情经过，周大哥会站在自己角度，去批评聂晨的不对，没想到，周大哥正色说：“员工做事不到位，就一定是她的问题吗？我们沟通的目的，是为了让员工理解并主动去做。你觉得自己把应该做的工作都交代了一遍，就是你尽了责任，但事实上，如果店员真的理解有问题，她又怎么会来请教？或者，你的交代方式不够明确，是不是给她留下了自以为可以利用的借口？”
这几个问题，让李芳的心头火一下就消失了，恢复了应有的理性，李芳开始冷静思考起来，她觉得，周大哥说得还真是没有错。如果不检查自己作为店长助理的问题，只是一味指责下属没有认真听、没有认真做，那么，以后再碰到类似的事情，恐怕聂晨还是不会用心工作到位。
“周大哥，如果是你，你会怎样预防和处理这种员工做事不到位的问题？”
“这样的问题，店长其实是经常碰到的。首先，你在向员工布置工作、具体事务时，要确保你的沟通交流是没有漏洞的，也不会给他们留下工作不到位的借口。比如，数量上多催几遍、质量上用数量和程度描述清楚，等等。更重要的是，你还要在布置工作任务时就提前说好奖惩方式，如果他们真的没做到位，就要按事先的惩罚方式执行。”
“原来如此，看来，的确是我疏忽了。”李芳恍然大悟，眉头也松了下来。
周大哥说：“那么，你是不是清楚自己应该怎么做了呢？”
李芳点点头，表示自己明白了周大哥的意思。
这天下午，趁没有顾客在店内，李芳找到了聂晨。先是聊了几句普通的话题，看到聂晨慢慢松弛下来，李芳才这样说道：“小聂，其实，在店里面，我和刘姐对你印象都挺不错的。的确，你们年轻，不太容易愿意吃苦做导购，这点我能理解。但是，既然在这里工作，就应该对得起这份工资，你看，昨天那份销售记录，最后是我和刘姐做完的。万一我们这个团队中的所有人都不愿意做，给店里带来了业绩上的损失，是不是大家都会吃亏？”
这一番话，说得入情入理，让小聂脸上顿时红了起来。
李芳继续说：“当然，我也不相信你是因为偷懒才跑掉的，一定是因为我太忙，没说清楚。这样，以后我布置的工作，只要你听清楚了，当场说是，就可以了。我就知道我有没有说清楚，好吗？”
这下，小聂脸上的羞愧更加明显。她小声地说：“不好意思，李姐，的确是我心思没放在工作上。以后我一定注意。”
果然，后面几天，小聂的工作态度有了很大改变。
当李芳把小聂的工作变化和陈东讨论之后，陈东表扬她做得很对。而且，陈东还总结说：“像小聂这样的年轻人，能力、经验多少暂且不论，他们共同的特点都是心气很高。所以，你这样处理，等于抓住了他们的人性特点。团队管理也是一样，给他们一个台阶、给他们一个面子，他们回报你的很可能是一次让你想不到的成长与进步！”
“跳槽”与“成长”
小聂刚刚出现了一些意想不到的变化，更为意想不到的事情就出现了。
这个周末，李芳不当班，她打算好好在家休息一下，暂时忘记店里的工作。可周六中午，电话却不肯配合地响了起来。
李芳拿起电话，看见闪烁的屏幕上是“刘姐”两个字，忽然觉得很奇怪——刘姐平时很少联系自己，怎么今天突然会打电话？
接通电话后，刘姐在那端热情地打了招呼，然后便邀请李芳晚上出来一起吃个饭。
这下，李芳更不明白了，但刘姐和自己平日相处不错，她也不想拒绝。不过，李芳心里已有隐隐约约的一丝猜测。
到了晚上，两个人在一家评价很好的湘菜馆坐定，等着服务员上菜的时候，李芳才印证了自己的猜测。
刘姐满脸的开心，看起来比平时忙碌的她要轻松许多：“李芳，为我高兴吧，我要跳槽了！”
果然是跳槽！李芳心里动了一下，一时不知道如何应对，只好装作低头喝水。
刘姐没注意李芳的表情，继续说：“这次跳槽，多亏了我老公的朋友帮忙，要去的是一家全国连锁的黄金首饰店。一来，他们看中了我多年在连锁门店工作的经验，二来，别看我这样，祖辈以前却是在江浙地区开过很多年金饰店的，金子这东西我家里不多，但全都在我脑子里。哈哈！”
李芳已经从最初的惊讶中适应过来，她真诚地恭喜了刘姐，却一时不知道说什么好。作为店长助理，她希望刘姐这样有着丰富经验的老员工能留下来帮帮自己、带动店铺发展，但作为朋友，她又希望刘姐找到更好的发展。
正在这尴尬时，菜陆续上了。这家湘菜馆并不追求太高的档次，但口味却多年如一，的确难得。于是两人便边吃边谈起来。
谈话中，李芳逐渐清楚了刘姐为什么要跳槽。
刘姐今年四十多岁了，三十岁以前，她一直在某国有企业工作，从普通工人做到组长，收入虽然不高，但却图个稳定。九十年代，她和千千万万下岗工人一样，离开了企业，走向社会。一开始，刘姐发现自己什么都不会，完全无法适应市场的节奏，做过保洁、干过保姆，直到后来才慢慢学会怎么去做导购和销售。
在加入现在的门店之前，刘姐还曾经在一家化妆品连锁店工作过，她说，那时候的工资和提成都比现在低多了。由于丈夫当时也刚刚下岗不久，孩子眼看又要上大学，自己必须要找到一份薪酬更高的工作。
“那现在这家店的薪酬怎么样？”
李芳虽然觉得这属于个人隐私，但既然话题说到这里，她还是愿意问一下。
刘姐神秘地笑了笑，伸手比画了个数字，说：“不错吧！”
不得不承认李芳被那个数字吸引了，脸上的表情肯定也呆了呆。看到这个反应，刘姐连忙安慰说：“你这么年轻，以后发展得肯定比我好。”
李芳叹气说：“刘姐，不得不说，我还是很佩服你的。不过，我也觉得，从学校到了社会，看到的事情就是现实多了。”
刘姐说：“是啊，你现在的感觉，跟我下岗以后一模一样。可是，人不现实没办法，每个人都希望能够被重视，能够获得更多发展，如果始终都挤在一个平台上，啥时候能出头？谁敢说现在这个平台就是最符合自己特点和需要的？再说，你还没谈恋爱结婚，没有感受到家庭的压力，我就不同了，我家那个没用的儿子，马上快大学毕业了，我怎么说也得给他准备点买房的首付吧。”
一番话说得李芳暂时忘记了店里因为刘姐跳槽而将出现的问题，反过来真心为她高兴起来。是啊，市场就是流动的，如果做了店长，将来自己面对的跳槽情况可能比这个多得多。
很快，话题便不再围绕跳槽的事情，而是谈到工作以外。直到饭局快要结束时，刘姐才主动将话题拉回工作。
“李芳，我比你大十来岁，有些话，临别前我想跟你分享。”
平时，刘姐很少这么严肃，她是一个习惯用笑容面对压力的女性。所以，李芳此时也跟着严肃起来。她知道刘姐要说的一定是对自己有帮助的建议。
“我觉得，你这么快就成了店长助理，是好事，但也不一定全是好事。好事就是，公司肯定把你当成重点培养员工，但不好的方面在于，你有可能会更多集中在自己的成长上，却忽略了店内团队中的那些小问题。比如，现在咱们的门店中，导购经验比较浅、工作态度和状态都不足，客流量不稳、时高时低，大家都‘看天吃饭’，等等，这些看起来都是小事，但最终如果解决不掉，都会影响到店面的发展和你个人的发展，并有可能导致其他员工的跳槽。”
李芳认真地听着，觉得平时多多少少看低了刘姐。她又想到，刘姐最多再过一个多月就离职了，还是将门店称为“咱们店”，心里一阵不是滋味。
李芳决定问一个多少有点尴尬的问题：“刘姐，你这次跳槽是成功的，相信店长也会理解。不过，你能不能给个建议，面对年轻的导购，我们怎样才能约束他们的跳槽行为？”
话刚出口，李芳就意识到词语的不当，跳槽行为怎么能“约束”呢？毕竟，跳槽是完全合法、合情、合理而正常的，对于门店来说，基本上每天都有跳槽的员工。
刘姐却没有纠正这个错误，她想了想说道：“其实，员工之所以想要跳槽，是因为他们想要更好的东西，要知道，在零售业，很多人都是抱着骑驴找马的心态，暂时在一家门店工作的。一旦他们找到更加适合自己需要的工作，就很可能掉头而去。”
“这么说，难道没有其他办法？”
刘姐说：“不，有办法的。对于店长来说，应该看出他们的想法和需要，并根据每个人不同的需要，进行利益上、情感上等多方面的给予。这样做，就能够做到安抚人心，不同程度地打消他们的跳槽想法。”
李芳觉得豁然开朗：“也就是说，在需求和现实差别不大的情况下，如果门店这个平台能够适当改变制度、人事、工作量、薪酬等因素，就能够最大限度地留住员工？”
“是的，千万不要将跳槽率高推到员工身上，要知道，员工的跳槽代表他们想获得成长，而只靠道德约束、情感投入是不够的。多改进门店管理体制，优化流程。如果在这里业绩好，收入高，大家相处也和谐，没事谁愿意折腾呢？”
李芳觉得，能从一位即将离职的老同事口中听到这样的金玉良言，真是自己的幸运，两人不觉共同举杯，怀着对未来更好的期待，祝福对方获得更好的发展。
从“会做”到“要做”
周一，刘姐向陈东做了报告，表示了自己要跳槽的意向。陈东虽然觉得有点意外，但也没表现得多特别，李芳觉得，他大概已经习惯了这些员工的来来去去了吧。
虽然如此，李芳回味着刘姐给出的建议，觉得她说得很有道理。加上前段时间小聂发生的变化，她决定继续在小聂身上做好转变工作。
目前，小聂的工作状态比起之前要好一些，很多工作她都能正确到位地做出来，不管是整理陈列品、打扫环境卫生还是推销产品、收银等，基本上都不会犯错。
但是，在李芳看来，小聂的潜力远远不止这一点。
和陈东汇报之后，李芳打算让小聂参与到招聘工作中来，让她参加这样的工作，应该能够很大程度地激励她的工作积极性。
李芳专门和聂晨谈了一次，她说：“暑期快要到了，店长预估，这次需要增加人手，因为顾客流量要增加不少，所以应该需要增加两名导购。时间也比较紧张，本周就要招聘到位。我希望你能帮助我完成这次的招聘。”
“啊？为什么是我？”小聂一点儿也没想到自己会被选中。
李芳耐心地解释说：“你大概还不知道吧，刘姐就要离职了。其他的几名导购，我觉得目前经验尚浅，而你又是在她们之前进店的。这一次，咱们店真的只有依靠你了。”
听见李芳这样评价自己，聂晨显然有了自信，表情也变得活跃起来，带着一点犹豫地说：“李姐，你真这么想？”“当然”李芳肯定地说，“不仅是我，店长也是这么确定的。你做好这件工作，就是为咱们店里立了一功，以后公司会根据店长的建议挑选重点培养员工的。”聂晨点了点头，没说什么，但表情已然是“愿意试试”的意思。“那好，小聂，你今天拟一份招聘广告然后去打印出来，用最好的效果，你自己设计。”聂晨说：“那你和店长都放心？”“聂晨，你应该自信点儿，你能力在这儿，效果不会让大家失望的。”下午刚上班，聂晨就风风火火地回到店里面，原来她利用中午吃饭的时间，去商厦一楼的打字社做了一份很不错的招聘广告。醒目的字体、显眼的公司LOGO和简洁的要求，让李芳和其他导购看了连连点头。聂晨麻利地将它张贴到店门口的广告栏上，然后得意扬扬地拿出她的苹果5S手机拍了张照片。“我要把它发到朋友圈分享！”聂晨没忘了和李芳说一句，带着颇有成就感的笑容。李芳感觉，聂晨身上的某种东西好像被激活了。果然，在接下来的三天内，聂晨和李芳共同利用中午一个小时的时间，初步面试了二十多位被广告吸引的求职者。然后从中挑选了比较符合条件的四个人，参加将要由陈东主持的面试。在这几天内，聂晨好像第一次感觉到工作的快乐，她一点也没有以前懒散的样子，而是积极主动地忙着招聘的事情。有人跟她开玩笑，说她想当店长，她眼睛一翻说：“我才不是想当店长，是李姐信任我，让我为大家服务！”
虽然招聘工作没有结束，李芳还是请示了陈东，建议给聂晨在本月绩效考核中加200元的奖金。陈东欣然同意了。当李芳告诉聂晨这个消息后，平常花钱大手大脚的她，眼睛眯成一条线，故作贪婪地说：“李姐，下次招聘，我还能参加吗？”看到聂晨的变化，李芳为她感到高兴，也为自己感到高兴。李芳发现，如果抓住员工心中的需要，抓住每个人不同的个性，其实就能更好地做好人员的激励。
另外，像聂晨这样的员工，家庭条件还不错，刚刚离开学校，更多的注意力大概并不在金钱上，而是在自己是否能够发挥重要的价值上。如果对她一味地用金钱来做利益引导，并不一定就能起到积极的作用，反之，让她感受到自己的工作不仅是私人的义务，更是对整个门店所做出的“公益”事业，让她带着对大家的情感去工作，这样可能发挥的效果更为不错。李芳将那些参加面试的人员情况向陈东汇报之后，顺便汇报了自己在对聂晨管理方面的心得。陈东说：“是的，最近我也发现了小聂的变化，看来，你摸准了她的脉啊。这说明，只有我们找准员工的特点，进行积极的引导，我们才能让员工从‘我会做’变成‘我要做’。”
本文摘自《给你个门店,你该怎么管？》
作者总结15年的门店管理经验，讲述了一名店长的成长故事。故事中揭示了门店管理的真相，从店长如何定位、如何建立制度、如何营造氛围，到如何定价、如何保证成交率等，层层深入，覆盖门店管理的各个方面。书中语言直白、内容实用，真正告诉店长们：给你个门店，你该这样管。相信本书可以给即将成为店长或在门店管理中有困惑的人提供系统的、行之有效的解决方案。