由于无法控制品牌形象，老牌公司为此头疼不已。聪明的企业家能意识到这是一件好事：虽然品牌形象无法控制，但可以进行实时监控，现实中的情况就是如此。一出现问题你就能获悉，可以帮助客户解决问题，改正错误，把有可能流失的客户变成疯狂的铁杆粉丝！
我们来看几个活生生的例子。
财商案例：
差评？没关系，一招把他变成忠实顾客
有一年，我踩着时间从零售商Hammacher Schlemmer购买了圣诞礼物，因为他们保证12月24日送到。圣诞节那天我打电话给侄子侄女，才发现他们没有收到任何礼物，我气炸了，从而写了一篇文章，题为《Hammacher Schlemmer——偷走圣诞节的卑鄙小人》。
几天后，Hammacher Schlemmer的总裁亲自打电话给我了。首先，他为他们把事情搞砸了向我道歉，但是他并没有为自己找借口，而是向我解释他们的失误是如何发生的。他还问我可不可以转载我的那篇文章，他打算给公司的每个客服代表都发一篇，并将其列为公司新晋员工的必读文章。一周后，孩子们收到了全部礼物，全部免费。我也从一个打算永远不在Hammacher Schlemmer购买任何东西的人，变成了他们的长期客户。
在西班牙瓦伦西亚演讲的时候，我在推特上说了几句“这个城市和这里的建筑真美”之类的话。5分钟后，我收到了一条瓦伦西亚游客和会议署（Valencia Visitor and Convention Bureau）发来的消息，对我的到来表示欢迎，并且提供了一个介绍当地所有景点的网站链接。你可能好奇他们是如何追踪到我的，实际上做到这点并不难。只需要安装一个类似TweetDeck的应用程序，定期在搜索栏里搜索某些关键词就可以了，不过很少人想到去这么做。
有一天，我正在博客上抱怨新加坡的丽兹•卡尔顿酒店（Ritz Carlton）没有依照我的要求提供普通套房给我，而给我开的房间里也没有挂衣架。这篇文章发表30分钟后，不可思议的事情发生了：我居然收到了丽兹酒店副总裁发来的电子邮件，他说会帮我解决问题。原来他妈妈看到了我的博客，她得知我的遭遇后很不高兴！
这些例子都表明品牌实际上是个活的东西，网络和社交网络可以在转瞬间影响品牌，同时还展示了如何转危为安。
我都已经记不清自己多少次在推特上抱怨美国航空公司服务态度差、飞机脏以及飞机老是晚点。显然美国航空公司也记不清，因为他们从来没有回复过任何一个抱怨的乘客。
倒是很多出色的飞行员跟我抱怨飞行航程排得太密集，还有很多西南航空的忠实客户劝我搭乘西南航空的航班。为此我十分感谢西南航空的董事长、亲爱的赫伯•凯莱赫（Herb Kelleher），但是你们不设置头等舱的话，我是不会坐西南航空飞机的！如果你想要了解更多乘客的想法，只需要到Insideflyer.com的留言板，或者登录任何一个社交网络网站看一看，就能知道成千上万美国航空的客户对他们的服务有多么不满。或者你去问问美国航空的公务舱乘客，他们也会连天抱怨。不过注意：鉴于美国航空公司不久前已经申请破产，他们最近刚刚开始回复推特上的埋怨似乎为时已晚。
我把不满发到了网上，但我不是唯一会使用社交网络的乘客。这里是博主亚伦•斯特劳特（Aaron Strout）举的例子，结局倒还不错。
财商案例：
用人性化客服拯救航空业
如果我要经营一家航空公司，我会雇一名高级客服代表，专门负责维护公司的推特、博客和脸谱网账号，上面显示了航空公司的名称、图片和名片以及公司的商标。我还要订阅每一个高端乘客的常旅客计划。这些都是公共信息，只要上网搜一下就能获取。
说到潜在的机遇，你有没有发现航空业的日常运营已经变成一场灾难？飞机座椅设计成适合1.5米左右的乘客，但现在很多青少年都不止1.8米，且超过一半的人口超重，不少人还是严重超重。然而，航空公司还试图在拥挤、肮脏的机舱内添置更多座椅。打电话预订座位要收钱、检查行李箱要收钱、选座位要收钱，如果能办到的话，他们恨不得连乘客上个厕所都要收5毛钱。
想象一下，如果出现了一家航空公司，能把空中旅行的舒适和魅力重新带给乘客，这样的公司将拥有怎样的前景？公允一点讲，我昨天刚刚搭乘了俄罗斯航空公司的航班，一上飞机，3个戴着白手套、踩着高跟鞋、身材前凸后翘的空姐在舱门给乘客递报纸和杂志！此情此景让我想起了泛美航空最鼎盛的时期。
本文摘自《白手创业亿万富翁的财商笔记》
致富相对论：众人向左，你要向右
◆ 完善虚拟性爱技术的人如果申请了技术专利，就能赚到10 个比尔•盖茨那么多的钱？
◆ 去星巴克就是去高级会所，玩iPad 的都是“酷小孩”，“心灵病毒”如何将一群铁杆粉丝铸成一座金山？
◆ 当人人都只把大型超市当做亚马逊网店的“样品陈列室”，开实体店靠什么赚钱？
◆ 这世上穷人太多，不是因为失业率太高，而是因为混吃等死的人比例实在太高了？
高科技迅猛发展、社会加速转型、经济复苏等都在改变致富的游戏规则。兰迪•盖奇为我们揭露新时代中商业、科技和经济的尖锐问题，并展示如何从这些问题中发现赚钱的机遇，同时号召人们抓住社会财富重新分配时的机遇致富。
兰迪•盖奇花了20 多年研究致富这个话题，这本书符合他的一贯风格：风趣幽默、冷嘲热讽、极具娱乐性，让你爱不释手。