宝洁公司的回归（2）

　　2000年6月，A.G.雷富礼取代雅格，成为宝洁的首席执行官。雷富礼赞同"组织2005"中提出的许多策略，但是他意识到宝洁"企图走得太多、太快"，24结果是"车轮在很多地方偏离了轨道"。25他给企业下达的第一个命令是回到基本点：在一个消费品企业里，消费者是老板。

　　我要说公司的最大机会之一仍然是（彼得-德鲁克）所说的"由外而内"观点，我们称之为"外部联系和聚焦"的观点。我努力保持与外部环境的联系，外部环境纷乱无序、不可预测并且动荡变化，这可能是由于客户、竞争对手及创新和技术在发生动态变化的缘故，但不管怎样，它们都会从四面八方向你涌来。这些变化通常来自行业的外部。经济上和政治上发生的事情，一般都是影响巨大、零乱复杂的，我只是猜想我们将忽略一些重要的外部事情，这些重要事情将会影响我们的客户以及企业与客户之间的互动关系。我想这听起来似乎简单得令人难以置信，但我们应该做的第一件事情就是将客户提升为老板。这不仅仅是口头说说而已，因为这意味着我们确实需要知道客户是谁。

　　我想这听起来似乎简单得令人难以置信，但我们应该做的第一件事情就是将客户提升为老板。

　　2005年，宝洁公司董事长、总裁兼首席执行官A.G.雷富礼说："首席执行官必须为组织创造必要的环境来解决问题和抓住机会。更重要的是，他必须让人们去了解事情的真相，而不是凭主观愿望去想当然。首席执行官是连接外部世界的真实性和企业内部世界的狭隘性的平台，首席执行官处于将外部世界真实性引进内部的独特位置。作为首席执行官，你必须每天提醒自己注意到这一点。我的意思是，当你走进办公室时，就要想到谁是真正的老板？客户就是老板。什么是我们的核心资产？在宝洁，我们的核心资产是我们的品牌和我们的知识工作者。"2720世纪三四十年代，R.R.德普雷（R.R.Deupree）是宝洁公司的董事长，他说过一些影响深远的话，你可以拿走宝洁的任何东西—拿走办公楼、拿走制造工厂、拿走所有的有形资产，但只要留下公司的品牌和人员，10年内，我们就可以将那些拿走的东西全部重建起来。"我觉得这和彼得-德鲁克的看法不谋而合。"

　　这种策略符合宝洁公司作为市场经营者的优势和文化特征，使员工恢复了信心，并且有助于克服狭隘的思想观念。"我们不再坐井观天了。"29宝洁美容产品和妇女保健品部门的老板苏珊-阿诺德（SusanArnold）这样说道。

　　雷富礼立即着手重建老字号的主打品牌—汰渍、潘婷和帮宝适。重新关注客户需求推动了销售量的节节上升。"当雷富礼刚就任的时候，我们正在苦苦挣扎：我们在奋力推出新品牌的同时，还要做好所有的事情，"全球护发用品部门主管马丁-尼歇顿（MartinNuechtern）回忆说，"雷富礼使事情变得清楚明了：一定要重视潘婷。"30对潘婷产品系列进行了调整，从主要以特色为导向的产品（例如，专门为细发质设计的洗发水）改为以客户利益为导向的产品（例如，更大容量）。

　　至于帮宝适，采用"由外而内"的角度，引发了一个与直觉相反的变革—一个令人痛苦的现实，即套穿型尿布更能全面地满足客户的需要。宝洁拥有最大规模的系带型尿布加工基地，这个基地是在工程技术专家组和研发设计专家们的推动下建成的。现在要放弃系带型尿布而生产套穿型尿布自然十分困难。"在我们许多的业务中，技术或机器成了老板，限制了公司的发展。"31

　　宝洁公司采取的新措施从根本上改变了区分研发项目优先次序的方法，引发了一场无情的、严格的"除草行动"。公司中止了75%的创新项目，因为客户对这些创新产品满意的程度没有超过竞争者的产品，因此没能通过"试金石"检验。同时，宝洁公司改变了其全球广告策略32—用传统的30秒商业广告对电视观众进行地毯式轰炸，这是广告行业令人厌烦的主要原因。在科技高度发达的今天，观众完全可以利用技术屏蔽这些商业广告。鉴于此，宝洁公司改变了这一传统的广告策略。宝洁试图找出与客户相关的信息，包括那些客户还不能明确表达的信息。为了改进与客户的双向交流途径，宝洁公司创建了与客户互相沟通的网站Pampers.com，用二十几种不同的语言为妈妈们提供从早餐喂养到调整心态的各种建议。为了吸引发展中国家的客户，宝洁赞成多元化新文化，向犹太人（在逾越节，到东正教犹太人社区公开洗涤捐赠的衣服）和穆斯林（在斋月发放汰渍净白香精，穆斯林可以领一小瓶白色麝香精华液）表示友好。

　　为了实现成长目标，宝洁必须扩大客户群的定义，将那些买不起宝洁产品的低收入客户群也包括进来。这就需要彻底改变思想观念，比如不再去问："在这个国家推销我们的产品系列，最好采取什么方法？"而应思考："客户能支付的合理价格是多少？"然后研制配方和制定供应链策略来满足客户需求，由外而内地从根本上推进公司的发展。这通常就意味着改变产品的配方，把配方减少至最基本的成分，放弃原先似乎很神圣的最低利润要求，并与当地制造商签订生产合同。332005年，在宝洁公司销售业绩最好的16个国别市场中，有8个是发展中国家，预计在这些发展中国家市场的销售额将以每年一个百分点的速度增长。

本文摘自《德鲁克的最后忠告》

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　　 伊丽莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》是一种无价的贡献，提醒我们德鲁克的思想在21世纪和在20世纪同样适用。它让你深刻领会德鲁克的智慧及如何将其令人倾倒的智慧应用于各个现代组织。它用生动形象和简洁的文体呈现了德鲁克毕生智慧的结晶及其一贯的清晰明快的风格、乐观精神和与人为善的品质。它根据作者自身丰富的现代企业咨询业务经验重新诠释了德鲁克的管理智慧，使之充满时代气息，读起来荡气回肠、令人激奋。《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》从一个崭新并充满时代感的视角展现了德鲁克的管理哲学和思想遗产，这对未来的所有领导者都具有极强的指导意义。它通过当今时代的实践应用来诠释其永恒的管理理念，作者无疑领会了德鲁克思想的精髓。